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第38章 促成成交的技巧

销售人员必须认识到,尽管商品的性能和作用都已详加介绍,但顾客仍是很不满意。这种类型的失败是由于未能运用恰当的“促成购买决定”的技巧。一些销售人员使用“您不打算买这件商品吗?”之类的语句,显然是对成交缺乏热情与自信。

下面是促成成交的几种最有效的方法。

(一)揣测促成成交

这一方法是销售人员在揣测到销售已接近达成、而顾客仍未明确表示同意成交时,及时提出销售成交的事项。

销售成交的达成,在大多数情况下需要由顾客采取主动,但许多顾客在采取最终行动时往往表现出迟缓,在销售人员运用揣测型促成成交这一方法时,顾客就可以下定决心购买了。

(二)实证促成成交

这一方法是指销售人员向顾客强加某些观点或条件、顾客仍未明确表示同意成交时,销售人员应及时提出商品的好处,以及成交后能给顾客带来的利益等,让顾客少一些后顾之忧。

这种方法与揣测促成成交的方法正好相反。因此,在运用实证促成成交这一方法时,仔细观察顾客行为和准确揣测顾客的真实意愿特别重要。

(三)直接促成成交

这一方法是指由销售人员做出明确的态度和直率行为,在把产品或服务的优越性作了有说服力的展示以后,立即邀请成交。这是一种较好的策略。销售人员直接邀请成交、直接促成成交的方式简单明了,在某些场合十分有效。

直接促成成交的一大缺点是,一旦顾客表示不买,就很难再有第二次机会了。与那些较缓和的促成成交的方式(如揣测性成交方式和综合利益性成交方式)不同,直接促成成交的方式会终止销售。

直接促成成交的方法对于主观型顾客特别有效;对于分析型和客观型的顾客则效果不大。

(四)综合利益型促成成交

这一方法是指销售人员将顾客已表示有兴趣的一些买方利益综合起来,再次提醒顾客注意,以促使其做出购买决定。如果一系列的问题都已接近解决,且许多重要的内容都已涉及,综合利益型促成成交的优点就显得尤为明显了。

运用综合利益型促成成交这一方法,销售人员并不明确要求顾客做出回答,但顾客默不作声地听着对有关利益的综合,就已经表示了无言的认同。销售人员应以顾客最认同的利益作为开始,以顾客曾提出异议的利益作为结束。这一策略的目的就是激起顾客做出购买决定的冲动。

综合利益型促成成交这一方法对于自信型和疑虑型顾客尤为适用。这两类顾客都倾向于在了解基本情况的基础上自己做决定,讨厌销售人员转弯抹角地进行诱导。

(五)连续诱导肯定回答型促成成交

这是指连续诱导顾客对一系列问题做习惯性的肯定回答,进而促使顾客做出购买决定。

在运用连续诱导肯定回答这一方法时,销售人员必须十分谨慎。销售人员应仔细审视顾客的神态变化、答话时的音量和语调的变化。

连续诱导肯定回答型促成成交这一方法最适合安全型顾客,这类顾客在作购买决策时有着较多的困难。而对于崇尚快速决策的自信型顾客,其他类型的促成成交方法可能更有效。

(六)对比型促成成交

运用对比的方式促使顾客做出购买决定时,销售人员可以通过对同种商品或同一类商品的优缺点进行比较,进而达到说服顾客的目的。

对比型促成成交的方法适用于细心型和客观型顾客,因为这符合他们强调理性的特色。对于迟疑的顾客,这种方法特别有效,因为这类顾客有拖延决策的倾向。销售人员通过对比的说服,可以给这类顾客足够的时间,自己做出决定。

(七)细节型促成成交

这一方法与揣测型促成成交法有些类似,但这种方法是指由细节入手,通过对细节问题的解决,能很快地促成实际购买。

细节型促成成交对于安全型和迟疑型顾客具有引导作用,但不适用于自信型顾客。安全型和迟疑型顾客喜欢有序地把问题一一搞清,他们在表达自己意愿时往往思路很清晰。

(八)渐进型促成成交

这一方法是指初次建议的交谈能够激发顾客的自信,进而促成第二次的主要交易的达成。

渐进型促成成交的方法对于具有思考能力的自信型和直观活跃型顾客最有效。

(九)暂定购买承诺

当顾客难以做出最终购买决定时,可以提请顾客做出暂定性的购买承诺。这一方法既能营造出促成最终购买动力,又能中止顾客的困难抉择,因而是非常有效的。

暂定购买承诺这一方法的优点,在于能够使顾客较快地做出购买承诺,同时也考虑了有时顾客需要再审视一下自己的最大利益。这种促成成交的方法适用于细心型和迟疑型顾客。

(十)机会型促成成交

这一方法是指销售人员提请顾客立即采取购买行动,以抓住即将消失的利益或机会。

机会型促成成交方法中有一项特别的方式,即“特殊诱导式促成成交”。

机会型促成成交和特殊诱导式促成成交的方法之所以有效果,是因为人们都竭力想避免损失。这一方法对于犹豫型顾客还是有效果的。

(十一)建议型促成成交

这一方法是让顾客接受销售人员从而免去顾客过多的心理负担。在特定的情况下,这一方法是完全为顾客所接受的,因为它对顾客的压力小,使顾客感觉到风险小。当顾客对于针对型产品或服务的了解十分有限时,这一方法特别有效。

对于销售人员的建议,直观活跃型和安全型顾客比较适用。这一方法有时需要与揣测型促成成交的方法配合运用。

(十二)挽留型促成成交

这种方法是指当顾客表示准备到其他销售柜台去看看,而这显然又毫无必要时,可以运用这种促成顾客做出购买决定的方法。

销售人员在这种情况下,应就各项要点逐一加以说明,努力让顾客明白,有关的产品或服务在各方面都能满足其需要,价格也合理,不必浪费宝贵的时间去作其他选择。

这种促成方法最适用于具有竞争性、快速决策和乐意接受挑战的自信型和直观活跃型顾客,而不太适合安全型和迟疑型顾客。

(十三)退让型促成成交

这种促成方法与激进型促成方法正好相反。这一方法之所以能够起作用,是因为社会间存在着互惠,一般人都认为销售人员的第二项建议会比第一项建议好。

退让型促成成交的方法最适用于具有合作与随大流倾向的无主见型顾客,对于其他类型的顾客作用较小。

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