在面对员工的牢骚和抱怨时，管理者切忌严厉斥责，也不能坐视不管。对具有不良情绪的员工的严厉斥责或者坐视不管，只能使不良情绪膨胀，产生巨大的危害。其实，意见箱、检讨会以及上下级谈心等这些简单的手段，都是处理员工不良情绪的有效方法。
１４０用事实堵住发牢骚人的嘴
任何企业都会存在这样一些员工，他们似乎特别喜欢抱怨，一点小事就能让他们喋喋不休。他们把大量的精力都放在一些鸡毛蒜皮的小事上，自己的本职工作却往往不能很好地完成。对于这样的员工，管理者需要拿出一些魄力来，用强有力的事实让他们哑口无言。
浙江华立集团董事长汪立成说：“做生意，我们只信奉一点，只做不讲，或者多做少讲。我们只用业绩说话。”同样，对于管理工作，管理者也应该用事实说话。如果员工素来有爱抱怨、爱发小脾气的性格，管理者则不要与其浪费唇舌。事实具有超越一切的说服力，说得越多越肤浅，埋头做事，问题就能迎刃而解。
当一个员工抱怨薪水过低时，管理者可以把他调到薪水高的职位，用实际工作说服他，薪水的高低与能力的大小成正比；当员工抱怨得不到升迁时，管理者可以让他和办事能力强的人从事同一项工作，用工作业绩来告诉他，升迁并不是靠运气获得。总之，企业中出现抱怨在所难免，管理者一条条反驳，只要把事实摆出，道理就显而易见。
全球最大的集研发、生产、销售、服务于一体的国有控股专业化空调企业——珠海格力电器股份有限公司，就是靠着“少说空话、多干实事”的核心价值观一步步壮大的。１９９３年，刚刚成立的格力电器只是一家默默无闻的小厂，只有一条简陋的、年产量不过２万台窗式空调的生产线。但是，格力人有一个大梦想，那就是缔造全球领先的空调企业。二十多年来，格力电器的这个梦想一直受到社会各界的质疑，部分公司员工也对领导层的好高骛远心生不满。但是，格力人从来没有放弃追求，他们坚持用事实说话，一步一个脚印地埋头耕耘。一个个“世界第一”、“全球首例”的赞誉，有力地回击了来自四面八方的质疑，也化解了员工心头的不满情绪。今天，格力空调已经实现了梦想，影响力和营业额都稳居世界空调企业排行榜首位。
联想总裁柳传志说：“我不会用言语去回应质疑，我只用具体的业绩赢取信任。”的确，口水战没有任何意义，事实才最具有说服力。当牢骚和不满向管理者袭来时，明智的管理者都能够摆出事实，让抱怨者心服口服，且自觉地消除牢骚；失败的管理者则试图用道理说服，结果只能让自己口干舌燥，让抱怨者更不耐烦。所以，当员工乱发牢骚时，管理者就应该用事实去堵上他们的嘴。
１４１让员工成为自己人，不外乎一个“信”字
松下电器创始人松下幸之助说：“用人固然有很多技巧，而我觉得最重要的，就是信任和大胆委托工作。通常受上司信任，能放手去做的人，都会有较高的责任感。”信任是一个包含着深妙玄机的概念，管理者只要能够领悟到其中的奥秘，就能成功地驾驭员工。
管理者和员工之间，往往是一种等级差别的关系。很多时候，对等级差别的误读，造成了管理者与员工之间的隔阂。许多人认为，管理者与员工是完全对立的双方，管理者的职责是限制和约束员工的行为，员工就应当反抗压迫。这种想法对于任何企业来说都是非常不利的。管理者与员工都在为同一个企业服务，从企业的发展中获得利益是双方共同的目标。只有两者之间建立充分的信任，才能朝着同一个方向努力，才能实现整体的目标。
管理者要取得员工的信任，必须讲究一定的方法。在大庭广众之下对员工委以重任，就能够激起员工“不辜负管理者信任”的决心。在听到别人对员工的不公正非议时，当即旗帜鲜明地予以驳斥，就能让员工心存感激。在员工遭受挫折、工作进展不大时，及时向员工提供必要的支持和帮助，就能鼓舞员工的士气。让员工较多地参与到公司计划的制定、执行、检查、总结中来，则能培养员工“以公司为家”的责任感。
中国最大的私营公司——四川希望集团的老总刘永好兄弟的用人原则，就是给予员工充分的信任。希望集团在全国各地分公司的经理都不是饲料行业的人士，他们之所以这样做，就是想让新的管理模式融入集团原有的模式之中，为集团引入新鲜血液。许多人对这种用人方法表示怀疑，刘永好兄弟却坚持相信这些分公司经理的能力。所谓“用人不疑，疑人不用”，只要信任员工，员工们才会竭尽全力不让管理者失望。分公司的经理们得到老总的充分信任后，回报给老总的自然是极大的尊重和辉煌的成就。
抱怨和不满存在于任何公司之中。管理者不能够因为某个员工爱抱怨，就否定其对公司的忠诚。抱怨和不满是公司尚存在不足之处的反映，能大胆表达不满的那部分人，其实更希望公司能够发展得好。因此，对于这些员工，管理者也应该给予充分的信任。
信任是最好的赞美，是最具有智能光芒的赞美。每个人在得到赞美时都会精神振奋，都会发挥出原来无法想象的潜力。员工若是感受到管理者的信任，就会积极主动地完成本职工作。所以，如果想让员工成为自己人，不妨给予员工足够的信任。
１４２奖励模范员工，重视榜样的力量
榜样是一种向上的力量，是一面镜子，是一面旗帜。任何一个企业要想不断进取、不断发展，都不能忽视榜样的力量。它能给其他员工带来无尽的锐气、必胜的信念、永无止境的力量。重视对模范员工的奖励和宣传，有助于全体员工见贤思齐，积极进取。
榜样的力量是无穷的。领导者通过树立鲜明、生动、具体、形象的学习榜样，可以激发员工的上进心和荣誉感，以最煽情的方式带动员工共同奋斗。一个人通过视觉感受到的信息，占其接收到的全部信息的五分之四。充分利用视觉形象的作用，是激发员工荣誉感、光荣感的一种有效方法。借以表彰本公司标兵、模范的光荣榜，能够使员工本人受到鼓舞，也能激励其他员工奋进。对优秀员工的奖励制度，哪怕没有实质内容，仅仅是一种形式，优秀员工也能成为其他员工学习的榜样。
ＩＢＭ公司非常注重榜样的力量。管理人员制定了一套专门的奖励制度，其中，最好的、最有力的、最成功的方案就是销售人员的月奖励。每个月评出几位表现最突出的员工，授予他们一份证书和一个价值２美元的橡皮鸭。员工为了得到认可，就会向优秀员工学习，努力提升工作能力。ＩＢＭ公司另一种非常成功的奖励方案是与ＣＥＯ共进午餐的机会。获奖者能够得到公司高层领导的邀请，共进午餐的同时，也可以就公司发展进行商讨。通过树立榜样，ＩＢＭ公司的员工素质得到迅速提高。
要成功运用榜样的力量，首先要求管理者身先士卒。企业管理者是企业的风向标，具有强大的感染力和影响力。如果管理者能够率先示范、以身作则，员工就会受到极大的鼓舞，从而使公司形成一种积极向上的氛围。第二，要学会抓典型。榜样要具有典型性和可学习性。只有其他员工愿意向他学习，其榜样的作用才能得以发挥。
树立榜样，对于优秀的先进的员工，可以激励他们向着更好的方向发展；对于那些后进的员工而言，可以激起他们的上进心，帮助他们认识到自己的不足，有目标地去改进自己的工作。一些成功开展榜样教育的企业，员工的工作积极性普遍很高；而在那些没有榜样做参考的企业里，员工们则得过且过、消极怠慢。因此，任何企业都不能忽视榜样的力量。
１４３要与顶撞你的人从容地打交道
如何应对员工的顶撞，堪称一门领导的艺术。处理得好，管理者与员工就可以化干戈为玉帛；处理得不好，会给管理者和员工带来伤害。被员工顶撞后，管理者一定要控制住自己的情绪，保持清醒的头脑来应对。
对于员工的顶撞，也要具体问题具体分析。如果顶撞者的意见有可取之处，管理者应当以诚恳的态度对待，虚心接受其意见；如果顶撞者只是一时失去理智而胡言乱语，管理者应当以宽广的胸怀对待，委婉引导，助其抚平情绪，再指出他的不足之处。如果顶撞者是无理取闹，存心找茬子，管理者应当义正词严地对其进行批评教育。
在这方面，松下幸之助就是一位颇有心得的管理者。他总是虚心地听取别人意见，允许别人在他面前发表牢骚与不满。有一次，一位候补员工怒气冲冲地来到松下幸之助的办公室，极不客气地说：“我已经在公司服务很久了，自认为对公司有了足够的贡献，早就已经具备了做三等员工的资格。可是直到现在我也没有接到升级令。不是我能力不够，是公司忘了我的升级了。”
当时松下幸之助正在同客户洽谈合作，员工的顶撞让他在客户面前丢尽颜面。但是，松下幸之助没有严厉地呵斥这位员工，也没有叫保安来维持秩序，而是让他在办公室稍事休息，等送走客户后再调查此事。松下幸之助的表现让员工面露愧色，也赢得了客户的赞许。
员工在顶撞管理者时，往往会情绪激动、言辞过激。有些管理者容易受到这种激烈情绪的影响，与员工针锋相对、毫不相让，结果矛盾层层激化，造成恶劣影响。有些管理者自尊心特别强，一旦被员工顶撞就失去理智，哪怕员工的意见是正确的，他也要装出一副盛气凌人的样子来维护自己的尊严，结果便是员工得不到理解，上下级的关系从此疏远。
中国武术向来讲究“以静制动，以柔克刚”。管理者在遭遇员工顶撞时，也应该具有这种精神。从容应对顶撞，体现了管理者的修养和胸怀。遇事从容不迫的管理者，更能获得员工的信任，更容易建立威信。
１４４让最优秀的人成为自己的左膀右臂
作为公司的管理者，每天都要面对复杂的经营管理工作，应对各种难题和挑战。而个人的才能和精力是有限的，“光杆司令”的管理者必将难以应付复杂多变的工作。“众人拾柴火焰高”，如果管理者身边集聚了一个智囊团，管理者将如虎添翼。
人才是企业的财富，能够成为管理者左膀右臂的人才能对公司日常工作发挥有效的协调、提醒、补充等关键作用。作为管理者，不仅要让自己始终以高姿态站在企业的最高处，还要打造一个强有力的“嫡系部队”来为自己保驾护航。
管理者没有精力和时间去管控企业的每一位员工，也不能把企业的一切事物都揽入怀中。给自己配好副手，不仅能得到优秀参谋，更能利用他们去管控几十人、几百人甚至上千人。管理者不需要做全才或者专才，只需做帅才，统帅自己的“嫡系部队”管理好庞大的经济王国即可。
长江集团的巨大成功，很大程度上得益于李嘉诚招揽的智囊团。李嘉诚说：“假如今日没有那么多人替我办事，我就算有三头六臂，也没有办法应付那么多的事情，所以成就事业最关键的是要有人帮助你，乐意跟你工作，这就是我的哲学。”而在长江集团内部，长期以来都有“两大元老、三驾马车”的说法。
两大元老，指的是和李嘉诚一起创办长江集团的盛颂声和周千和。盛颂声是管理能手，负责长实的生产工作。周千和是会计能手，管理长实的财务工作。三驾马车指后起之秀霍建宁、周茂年、洪小莲。霍建宁擅长理财，主要负责长实的财务策划；周茂年由李嘉诚从小培养，全面负责长实的房地产发展业务；洪小莲则一手撑起长实楼宇销售的重任。正是有这一大批高端人才的辅佐，李嘉诚才能在一次又一次的商战中大获全胜。
有些管理者自尊心非常强，如果发现员工比自己能力强，心里会非常不舒服。聪明的管理者则有海纳百川的胸怀，让比自己能力强的人在手下心情舒畅地工作。广告大师奥格威说过：“用人的最大失误就是没有任用比自己高明的人。如果你永远聘用不如你的人，我们就会成为侏儒公司。反之，如果你永远聘用比你高明的人，我们就会成为顶天立地的巨人公司。”管理者不聘用优秀的人才，公司将止步不前，在激烈的商战中，即意味着退步。
在人才的聘用过程中，有些管理者出于各种考虑，不愿意任用有棱角、能力超过自己的人才，从而导致了人才大量流失、现有员工过于平庸的不利局面。重用有才能的人，关系到公司的发展大计。所以，管理者应该有准确的眼光和宽广的胸怀，善于发掘身边优秀的员工，并让其成为自己的左膀右臂。
