大多数客户会说：我不需要。这是销售员经常碰到的异议方式，也是客户最习惯性说出的一句话。有统计，将近80％的客户对现有的产品或者服务感到不满意，但却不想采用任何措施去改变现状；有85％的客户实际上没有非常明确的需求。由此可以看出，在大多数情况下，客户说出“我不需要”并不是表明沟通就无法进行了，而是在大多数情况下，销售员喋喋不休地介绍，让客户产生了抵触心理。但是，“我不需要”是最容易应对的，良好的沟通可以避免客户的排斥心理，虽然客户嘴上说着“我不需要”，其实心中可能已经蠢蠢欲动了。只要你能够说得足以吸引他的兴趣，就等于有了打开成功大门的钥匙。
相对“我不需要”而言，“我没钱”的异议排名第二。这种异议实在让人烦恼，销售最终的障碍也出现在这里。但是，客户至所以说这句话，其实也只是一种借口。如果客户对产品的需求是强烈和必需的，由此产生一种“紧迫”的需求，没钱的借口就不攻自破了。因此，销售员不必因为客户提出“没钱”的异议就否定这次销售。如果出现了这种情况，只说明你对客户的需求启发不够，对产品给客户带来的利益让客户明白得不多。
在与客户面谈的过程中，往往会遇到很多问题，比如一位客户似乎对一款家电感兴趣，但在购买决定做出前，突然指责家电上的一些小问题，一旦销售员和他争辩，客户愤然离去。其实在这个案例中，客户所指的问题，最大可能是他想要压价的借口，而不是问题本身。这样的异议是不需要回答的，解释和争辩只能使问题越来越乱。
其实，销售员应该懂得：很多问题是不需要回答的。客户提出的异议会随着业务洽谈的进行而消失，如一些自我表现性的问题，容易造成争论的问题，明知故问的发难。对于这些问题，销售员可以不予回答，最好采用的方式是：沉默、假装没有听见、答非所问、转移对方的话题。当客户真正对产品发生兴趣时，他们即使提出一些异议，这也并非表明他们是在真正地异议，大多数情况下，这只是他们采用的一种手法。
销售员必须要有足够的承受能力，千万不要让客户的一个“不”字就把你给击垮了。
实际上，有些异议的背后都潜藏着客户渴望了解更多信息的真实意图。下面就是一些这样的例子：
客户：我不觉得这价钱代表着“一分价钱一分货”。
真实意图：除非你能证明你的产品是物有所值。
客户：这尺寸看起来对我不大合适。
真实意图：除非你能证明我穿上大孝长短正合身。
客户：我从未听说过你的公司。
真实意图：我愿意买你的货，但我想知道你的公司是否有信誉、值得信赖。
客户：我正在减少开支，所以我不想买任何新产品。
真实意图：除非你能使我确信你的产品真是我需要的东西，不然我是不会掏钱购买的。
如果你找不出客户提出异议的真正用意，那你就会错过很多本来有可能成交的生意。
保罗是一名股票经纪人，他正试图销售ATR公司的5000股股票，而他的潜在客户吉姆刚巧是他的邻居和好朋友。一开始，吉姆就对保罗提出了异议，他说他只会对那些盈利的公司进行投资。
“ATR公司的股票今年下跌了５个百分点呢。”吉姆说。
“是的。”保罗赶紧回答说，“不过，他们的股票不会再贬值了。我们的股市分析家估计明年会上升８个百分点。”
“我不相信，除非我亲眼看到。那家公司已经有两年多没有赢利了。”吉姆又说。
那么，吉姆表示出这种异议的真正原因到底是什么呢？原来，他的一个外甥也在销售股票，他准备让他的外甥做自己的经纪人。吉姆一味推托说明了他不知道如何去异议邻居而不致伤面子。可想而知，即使保罗使出浑身解数，也是不可能说服吉姆的，因为他说的一切都和吉姆的真正意图毫不相干。
的确，辨别客户异议的最好办法是，当你提供肯定确凿答案的时候留心观察对方的反应。一般说来，他们要是无动于衷的话，那就表明他们没有告诉你真正的异议。
另外，当客户对你提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。如果你懂得“要是不想购买的话，没有人会提出如此之多的真正异议”，那么你就可以提一些问题，以便揭示出客户内心的真实意图。
处理客户异议的常用方法
销售员对客户的异议往往抱有负面看法，甚至对客户的异议怀有挫折感与恐惧感。但是，对经验丰富的销售员来说，他却能从另外角度来体会异议，并揭露出另外的含意。比如，从客户的异议中能判断客户是否真的有需求；从客户的异议中能了解到客户对你的接受程度，这有助于你迅速调整战术；从客户提出的异议中可以获得更多的信息；如此等等。
前提是：对于客户的异议要有正确的处理方法，最重要的是销售员要了解处理的流程，或者说，你要找到一种可以套用的模式，遇到客户的异议，直接将处理方法按照这种模式套上去就可以了。
此外，销售员还要尽量了解其背后产生的原因是什么，弄清楚客户异议产生的原因是处理的关键所在，只有找到了病因所在，才有可能做到对症下药，否则你的回答极有可能击不中要害，难以令客户满意。比如，客户说“你们的交货期太长，我们要求两个月之内送货上门并且安装调试好，你们却要四个月，我们等不到那天”，这虽然是很清晰的异议，但是客户要求加快交货的原因是什么并不是很清楚，销售员必须了解“为什么您会认为提早两个月交货这么重要呢？好像您之前的旧设备也可以支持这一段时间呀？”客户然后表示“现在已经是十月份了，如果你们能够在今年十二月底之前交货，则用的是我们今年的预算，不会占用明年的费用”，这就是真正的关键所在，而这个原因是可以用很多种方法解决的。
客户的异议就像是一颗核桃，外面是一层坚硬的外壳作为伪装，壳的里面是核，销售员想要找到核，就要先将外壳打开。打开这个外壳的方法就是有效的提问这套工具，通过权利式、探索式、引导式、确认式寻问寻找问题背后的动机。最后是对异议给出适当的处理方法。对于客户异议的处理方法，可以归纳为正面回复法、转换定义法、转移话题法三种。
正面回复法。之所以要这样去处理，是因为对客户的异议表示理解，其目的是尽量不和客户之间产生对立的情绪。人都有保护自己的本能，直接指出客户的观点是错误的，会让客户更加维护自己的观点，你的“感觉”会让客户认为你和他是站在同一战线上的，比较愿意接受你的意见。
表示其他人也有类似的看法，则是给客户一个台阶下，中国人最怕别人不给他面子，即便是客户真的错了，也要给他下来的台阶。当销售员表示其他很多人都有过类似看法的时候，客户心里就会想，即使我有一些不合适的地方也很正常，反正又不是我自己一个人有这种想法，这些所谓的其他人就是给客户的台阶。
至于帮助客户找到正确的信息则是关键所在，可以用比喻、分解等方法来处理。比如，客户说“你们的速度太慢了，达不到要求”，运用正面回复法就是这样的回复“我非常理解您对于速度方面的关注，其他的一些客户也有类似的看法，同时我们认为速度是应该构建在安全性之上的，因为这款产品安全性的设计达到了……所以速度……”
需要注意的是，使用正面回复法的时候，你必须可以帮助客户“发现”什么东西。毕竟任何产品都有其相对不足的地方，如果客户的异议就是你的产品的短处，你就最好不要使用正面回复法。
将客户的异议通过引导转换为另外的一种定义，就是转化定义法。在转化定义法的使用过程中，起到核心作用的便是词汇语言的转换，通过具有一定相近意思的词汇调整异议的不同含义。
人主要是通过视觉、听觉还有触觉感知外面世界的，但是当我们形容这种感受的时候，就需要通过语言的组织来实现，而语言又是由词汇所组成的。不同的词汇深深影响着我们的情绪与感受，影响着我们的思考方向，只要销售员巧妙地学会改变词汇的定义，就能深深影响客户的心情与后继的行为。
例如，客户不耐烦地说“你们的价格太贵了”，这本身就是一种事实，自己的产品相比竞争对手而言确实要高出30%，这时候销售员可以这样回答“您是担心性价比不好吗？”这里的“价格贵”与“性价比”看似没有很大分别，但是如果你仔细思考，就会发现两者之间有着天壤之别，完全带给客户不同的感受。
将客户异议的关键词汇挑出来，然后用其他看似相近的词汇替代它，利用不同的词汇里所具有的积极或者消极的思考方向，就可以改变客户对于原来异议的看法。
转移话题法。任何产品或者服务都有着它自己的优势和劣势，这是很自然、不可避免的事情，但是麻烦的地方在于，客户可不是这么想的，客户总是希望用最少的钱买到最好的产品，所以客户有时候所提的异议确实让销售员给予不了满意的答复，即使是转换定义去进行解释可能也不能够化解客户心中的顾虑，这是很正常的。
如果销售员与客户在这个你做不到的地方纠缠不清，就相当于田忌赛马的故事，拿自己的下等马去和对方的上等马比赛，自然负多赢少。
对于这种情况，能够转化定义就转化定义，实在不行就转移话题，这种方法可以作为最后的选择，比如，可以这样说“您的意见确实很重要，待会儿我就给您一个正面的回答，现在让我们先讨论一下最重要的配置问题。”等到讨论完配置之后，客户是否还记得刚才所提出的异议又是一个问题，即使还记得，你也可以利用这比较长的时间想到合理的对策。
或者还可以这样和客户说“您的意见很好，同时我觉得只有我们首先确立了整体的配置之后，才比较方便去考虑您所提到的保修期和预算的问题，所以我们可以先看看您到底需要什么样的配置才能够满足您公司办公系统的需求。”
将话题先转移到你比较有优势同时客户也比较关注的地方，并且强调你的优势对于客户的重要意义，然后再轻描淡写地说“这么高的配置，价格也会稍微高一点，不过从满足贵公司的需求以及整体的性价比来看，还是非常划算的。”等到客户认可了高配置的重要意义之后，他为此多付一些费用也是理所当然的事情。
如果销售员实在没有什么处理的方法，一切都不奏效，甚至可以这样和客户说“张经理，您稍等一下，手机没有电了，我换块电池给您打过去，不好意思。”然后马上去问公司的伙伴应该如何处理，找到答案马上回过去。
总之，处理客户异议的时候，销售员首先想到的是给予正面的回复；如果你感觉正面的回复不能够达到让客户满意的效果，销售员可以进行转换定义；如果连转换定义都很难解释，那就使用最后的招数，将话题扯开再说。
不要直接指责客户的错误
销售过程中，当客户的异议来自于不真实的信息或者误解时，销售员一定要注意语气和措辞，因为直接指责客户是一种危险的方法，处理不好就会让客户恼羞成怒，直接离去。
大多数情况下，直接指责客户，容易使气氛紧张，使客户产生敌对心理，不利于客户采纳销售员的意见。但是，如果客户的异议是产生于对产品的误解时，而你确信自己有能力说服客户，你不妨直言不讳。但对客户的异议一定要注意用友好而温和的态度，最好能够引经据典，以绝对优势来说服客户，这样可以让客户感到你对产品的信心，从而增强客户对产品的信心。
处理好客户异议的度。例如，客户：“我不会跟你们合作的，因为贵公司经常延迟交货，简直是糟糕透顶。”销售员：“李老板，您这话恐怕不太确实吧？在我接触的客户中，还没有客户这样说的。他们都认为本公司的信誉是很好的，在行业内也是有口皆碑的。您这么说，可否举出一个实例？”这时候，销售员必须直接指出客户的错误，因为“延迟交货、不守信誉”是异议的重点，如果真有此事，客户必然能够拿出证据，但如果客户的说法只是传言，并无实在的证据，客户便无言以对，异议的问题也就得到了解决。
处理客户异议时，销售员应该注意以下几点：首先态度要委婉。处理客户的异议，必然会在一定程度上引起客户的不快，为了避免触怒客户，销售员应该真诚，语气要诚恳，面带微笑，切勿怒言斥责客户或者挖苦客户。下述销售员的一段话显然不妥：“如果贵公司坚持这个价格的话，请为我公司的员工准备过冬的衣服和食物，总不能让我们的员工饿着肚子、瑟瑟发抖地为你们干活吧。”
销售员小李向一家金属量具厂销售一笔不小的业务，但该业务几乎没有利润，这家量具厂经营十分不景气，当时有一半工人不能上班，每月只领50元的生活费。但小李与厂长谈到这笔业务后，厂长说：“你这业务很大，但却根本没利润，也就是我做完这笔业务等于白干，而且目前我们业务很饱满，要完成你这一笔业务得加班，还得付给加班工资，这样我们不仅不赢利，可能还会亏。”显然，这厂长在说谎。如果当时小李一言戳穿，对方会很是尴尬和恼羞成怒，而拒绝这笔业务——可这样的业务在这个城市也只有这一个厂能完成，更不要说又没利润。小李知道厂长明显在撒谎后，马上转移了话题，开始谈起目前国内企业的经营状况，当时机到了时，小李告诉对方：“接受这笔业务，你们的确没有赢利，不过正如刚才所言，目前的企业有多少能赢利呢？能正常流动就很不错了，至少因为接受这笔业务你们上不了班的一百多名员工可以上班了，可以有工资和一部分奖金，你看呢？如无异议是否可定下了？”厂长一听，发现我了解底细，他对自己刚撒的谎很是不自然，也来不及解释就把手伸在额前，说：”好，好，好，我们就认了，为了交个朋友，亏就亏吧。”
其次是对事不对人。在处理客户异议时，最忌讳的就是伤害客户的自尊。在销售员委婉说话时，要考虑客户的感受，并尽量把指责意见针对事情本身，而不要针对客户，这样可以尽可能减少客户不良的心理感受。
最后是针对性询问。如果客户的异议是以问话形式提出的，使用有策略的方法还是比较好的，这样容易给对方一个肯定自信的感觉，而且因为对方是问话形式，所以在语气上并不会给对方造成多大的心理伤害。
用委婉指责代替直接指责。直接指责客户，容易使双方谈话氛围僵化而不友好，虽然可以说服客户，但容易使客户产生敌对的心理，不利于客户接纳销售员的意见和建议。如果可能的话，销售员应尽量采用间接指责法来代替直接指责。
