及时注意客户发出的成交信号
无论是在与客户进行正式的销售沟通过程中，还是在销售人员开展的其他销售过程当中，当客户有意购买时，他们通常都会因为内心的某些疑虑而不能迅速做出成交决定，这就要销售人员在销售过程中密切注意客户的反应，以便能够从中准确识别客户发出的成交信号，做到这些可以有效地减少成交失败的可能。及时、准确地利用客户表露出的成交信号捕捉成交机会，必须要靠销售人员的认真观察和细心体验，在销售过程中一旦发现成交信号，应及时捕捉，并迅速提出成交要求，否则将很容易错失成交的大好机会。
当客户产生了一定的购买意向之后，如果销售人员细心观察、认真揣摩，就一定能够从他（她）对一些具体信息的询问中发现成交信号。比如，他们向你询问一些比较细致的产品问题，向你询问产品某些功能及使用方法，打折，或者向你询问其他老客户的反应、询问公司在客户服务方面的一些具体细则等等。在具体的交流或沟通实践当中，客户具体采用的询问方式各不相同，但其询问的实质几乎都可以表明其已经具有了一定的购买意向，这就要求销售人员迅速对这些信号做出积极反应。
很多销售人员之所以得不到订单，并非是因为他们不够努力。而是因为他们不懂捕捉客户成交的具体信号，他们对自己的介绍缺乏信心，总希望能给对方留下一个更完美的印象，结果反而失去了成交的大好时机。
小王是某配件生产公司的销售员，他非常勤奋，沟通能力也相当不错。前不久，公司研发出了一种新型的配件，较之过去的配件有很多性能上的优势，价格也不算高。小王立刻联系了他的几个老客户，这些老客户们都对该配件产生了浓厚的兴趣。
此时，有一家企业正好需要购进一批这种配件，采购部主任非常热情地接待了小王，并且反复向小王咨询有关情况。小王详细、耐心地向他解答，对方频频点头。双方聊了两个多小时，十分愉快，但是小王并没有向对方索要订单。他想，对方还没有对自己的产品了解透彻，应该多接触几次再下单。
几天之后，他再次和对方联系，同时向对方介绍了一些上次所遗漏的优点，对方非常高兴，就价格问题和他仔细商谈了一番，并表示一定会购进。这之后，对方多次与小王联络，显得非常有诚意。
为了进一步巩固客户的好感，小王一次又一次地与对方接触，并逐步和对方的主要负责人建立起了良好的关系。他想：“这笔单子已经是十拿九稳的了。”
然而，一个星期后，对方的热情却慢慢地降低了，再后来，对方还发现了他们产品中的几个小问题。这样拖了近一个月后，这笔到手的单子就这样黄了。
小王的失败，显然不是因为缺乏毅力或沟通不当，也不是因为该产品缺乏竞争力，而是因为他没有把握好成交的时机。
许多销售沟通最终失败的结果不是因为你没有效地说服客户而造成的，很多时候，客户已经做好了购买的决定，而你却没有及时发现对方发出的这些成交信号，结果大好的成交机会就这样被你轻易错过了。那么，怎么知道是应该成交的时候了呢？客户的购买信号有很多，但是很少有直接表述的，这就需要销售人员仔细观察、并及时把握这些暗示的语言动作，从而有利于成交的快速进行。
在一般情况下，以下几点往往可以表现为客户的成交信号：
1成交的语言信号
（1）提出意见，挑剔产品。俗话说：“挑剔是买家”。当顾客提出异议或对产品评头论足，甚至表现出不满时，有可能是产生购买的欲望，在尽可能地为自己争取利益。
（2）褒奖其他品牌。其实和上边的道理一样，顾客是在为自己争取好的谈判地位，以便在下步的购买中得到更多的“便宜”。
（3）问有无促销或促销的截止期限。顾客总是想买到价廉物美的产品。能少掏点就少掏点，必竟掏腰包对顾客是最痛苦的过程，能有优惠打折赠品的促销活动消费者是绝对不会放过的。
（4）问团购是否可以优惠。这也是顾客在变相地探明厂家的价格底线。
（5）声称认识厂家的某某人，是某某熟人介绍的。中国是关系社会、面子社会，人情世故还是非常重要的。
（6）打听产品保养、保修之类的售后问题。中国消费者最缺乏的就是消费的安全感，所以顾客对保修等等有关事项是必问的问题之一。
（7）问与自己同行者的意见。人是需要认同和被认可的。在自己拿不定主意或主意已定时，用别人的意见佐证一下是人之常情。
（8）问送货的时间或到货的时间，特别是对一些没有库存、需要厂家定制类的、有一定生产和送货周期的产品。
（9）问付款方式。如定金还是全款，分期还是全额等。
(10)顾客直接“投降”：“你介绍的真好”“真说不过你了”等等。
2成交的动作信号
（1）由静变动。在动作上有抄手、抱胸等静态的戒备性动作，转向“东摸摸、西看看”的动态动作。俗话说“爱不释手”。如果顾客对产品动“手”了，至少说明顾客有了购买的意向。
（2）由紧张到放松。顾客在决定购买前，心理都较为紧张，弦绷得比较紧，有一种购买前很难决策的焦虑和不安。一旦顾客确定下来，心理一般就如释重负，自然在行为动作上会表现出放松的状态。如坐着的顾客动作有原来的前倾变成后仰。
（3）看顾客的双脚。顾客的双脚可能透露顾客真实的购买意愿。当顾客说，“你不降价，不给我优惠，我真得走了啊”，上身已经有转身的意思，但顾客的双脚还死死地冲着想买的这套产品时，说明顾客还是在揣测商家的价格底线，这时候就要看谁撑得住了。
3成交的表情信号
（1）目光在产品逗留的时间增长，眼睛发光，神采奕奕。
俗话说，眼睛是心灵的窗户。观察顾客眼睛、目光的微妙变化可以洞察先机。
（2）顾客由咬牙沉腮变成表情明朗、放松、活泼、友好。
（3）表情由冷漠、怀疑、拒绝变为热情、亲切、轻松自然。
4成交的进程信号
（1）转变洽谈环境，主动要求进入洽谈室或在导购要求进入时，非常痛快地答应，或导购在订单上书写内容做成交付款动作时，顾客没有明显的拒绝和异议。
（2）向导购介绍自己同行的有关人员，特别是购买的决策人员。如主动向导购介绍“这是我的太太”，“这是我的领导XXX”等。
根据终端环境的不同，顾客的不同，销售的产品的不同，导购员介绍能力的不同，成交阶段的不同，顾客表现出来的成交信号也千差万别，不一而足，无一定之规。优秀的终端导购可以在终端实战中不断总结，不断揣摩，不断提升。总之，如何读懂顾客的“秋波”，对大多数终端导购来说，是“运用之妙，存乎一心”。
永远都让客户先挂电话
电话不仅传递声音，也传递你的情绪、态度和风度。虽然电话是通过声音交流，对方看不见你，但你的情绪、语气和姿态都能通过声音的变化传达给对方。
现代社会中，电话已成为商业联络的一个重要工具，甚至还出现了电话营销，利用电话与客户交流很方便，可以提高办事的效率。
因此，要重视电话礼仪。由于电话在生活中再普通不过，因此人们往往忽略打电话应注意的礼仪，有些人往往在接听电话时，还没等到对方说“再见”。就重重地挂上电活，虽然这只是一个很小的细节，但却是一个十分不礼貌的行为。不管你手头有多少工作需要尽快处理，也不可粗鲁地挂断电话，这会让对方感到你不懂礼貌，素质太低，对你产生坏印象。弄不好还会影响你与客户之间的沟通与交流，影响与客户生意的成败。
万芳是一家贸易公司的秘书，恰好在她忙得不可开交的时候，接到一个客户打来的电话，万芳在听了对方的一番长长的问题后，只作了简单的回答就挂了电话。对方还没有想到万芳会在他之前挂断电话，心里非常不悦地嘟哝了一句：“这么急，赶杀场啊！”
后来这个客户与万芳的上司一起聊天时，说到了万芳挂电话的事，她的上司好像受到了侮辱一般，回来就把万芳训了一顿。
因为接听电话而失去重要客户是得不偿失的。因此，接每个电话，都要将对方视为自己的朋友，态度恳切，言语中听，使对方乐于同你交谈。接听电话时，应该注意倾听对方的谈话，这不仅是对他人的尊重，也体现出你的修养和气质。同时，适当地给予回应，让对方感到你有耐心，有兴趣听他讲话，这无疑会使对方信任你，客户的信任对你的工作是非常有利的。
即使你案头有很多工作要做，也不要在接听电话时表现出不耐烦，尤其是接下来听抱怨你的工作或公司的情况的电话时更要耐心，专心地倾听。在电话交谈时态度冷冰冰的，急于为自己为公司争辩，不能平心静气地听对方说话，甚至不耐烦地挂断电话，这些做法不但不能解决问题，还会进一步激化矛盾，使得问题更难解决。遇到这种情况，首先得耐心听对方把话说完，然后，再分析问题到底出在哪里，最后再平心静气地与对方商量解决方法，这样不但留住客户，而且还给客户留下了极好的印象。
一般来说，通话完毕后，接电话的一方应该先挂电话，打电话的一方等对方挂了电话之后，再轻轻地放下话机。某些情况下即使是你主动打的电话，如果对方比你的职位高、年龄大，你也应该让对方先挂电话，然后，自己再挂电话。
客户永远都是对的，永远都不要和客户争辩
在销售过程中，不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为争辩不是说服客户的好方法。与客户争辩，失败的永远是销售人员，有一句销售行话说得好：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”所以说，一旦销售人员把自己置身于与客户可能发生争议的处境，那么他的销售计划也就宣告失败。
对于这一点，任何有过销售经验的人都不会持有异议。但是，要真正避免争论却相当困难。当一名怒气冲冲的客户冲到你面前，为不是因为你的过错而发生的问题大发雷霆、抱怨不迭时，尽管理智告诉你需保持冷静，但你还是免不了要肝火上升，开始同客户辩论不休、据理力争。这是很自然的行为，却是很不明智的行为。
埃布尔是美国的一位汽车推销员，他对各种汽车的性能和特点了如指掌。本来，这对他做推销工作是很有好处的，但遗憾的是他喜欢争辩。当客户过于挑剔时，他总要与顾客进行一番嘴皮子战，而且常常令顾客哑口无言，事后他还非常得意地说：“我令这些家伙大败而归。”可是，经理批评了他：“在舌战中你越胜利你就越失职，因为你会得罪顾客，结果你什么也卖不出去。”后来，埃布尔懂得了这个道理，变得谦虚多了。
有一次，他去推销怀特牌汽车，一位顾客很无礼地说：“什么，怀特？我喜欢的可是胡雪牌汽车。你送我都不要！”埃布尔听了，微微一笑：“你说得不错，胡雪牌汽车确实好，该厂设备精良，技术也很棒。既然你是位行家，那咱们改天来讨论怀特牌汽车怎么样？希望先生能多多指教。”于是，两个人开始了海阔天空式的讨论。埃布尔借此机会大力宣扬了一番怀特牌汽车的优点，终于做成了生意。埃布尔后来成为美国着名的推销员。
为什么埃布尔以前争强好胜却遭到批评，而后来不再与顾客争辩反而成了模范推销员？因为他掌握了一个重要原则，那就是：交易中不宜争辩。
作为一个企业，应该讲究信誉，进行商品交易时对买方的意见与抱怨应分清是非。有的企业为维护面子，绝不容忍顾客对自己的商品进行挑剔，倘若顾客的意见稍微偏离事实，他们就会奋起反击，使买方哑口无言。其实，这是一种错误的观念。企业的信誉不但来源于商品的质量优良、款式新颖、价格适宜、功效实用，而且还来源于科学、严格的管理，来源于较好的经济效益和热情谦逊的服务态度。而企业的面子是靠全体员工为顾客提供热情周到的服务来建立和维护的。这种热情周到的服务必须基于这样一种认识和宗旨：“顾客是上帝”、“顾客至上”。倘若你能够意识到这一点，那么，就应当宽宏大量地对待顾客的意见与抱怨，站在顾客的角度，真诚地理解并欢迎顾客的异议，认真地分析和处理顾客的意见和建议，使顾客在与自己达成协议时保持愉快的心情，获得满足的快乐。
旧金山有一家鞋店的老板应付顾客的手段相当高明。可是他给人的印象并不属于那种伶牙利齿型。顾客对他抱怨说：“鞋跟太高了！”“式样好看！”“我右脚稍大，找不到适合的鞋子！”老板只是点头不语，等顾客说完后，他才说：“请你稍等。”随即拿出一双鞋：“此鞋你一定适合，请试穿。”顾客边穿鞋边高兴地说：“好像是给我定做的 。”于是很高兴地把鞋买走了。 在推销员须知中，有一条规则是：别和顾客争辩！因顾客说的话有其绝对的理由，难以说服 。
