保险公司对案件处理周期的控制具有十分重要的意义。首先，通过对案件处理周期的控制，可以确保其经营活动的合法性，避免合同纠纷和诉讼。理赔工作是保险合同执行过程中的关键环节，也是保险人履约的重要内容。如果保险公司不能按照法律和合同的有关规定进行理赔，势必构成保险公司的违约，甚至违法。其次，由于保险合同的射悻特点，被保险人的通过少数的案件处理认识和了解保险公司的，所以，对这些案件的处理将直接影响到保险公司的信誉。而信誉对于保险公司的意义远远不同于一般的企业，它事关保险公司的生存与发展。
5.4.5未决赔案的管理
1.未决赔案管理的意义
未决赔案是指已经发生的保险责任范围内的由于各种原因尚未赔付结案的案件。
保险公司在经营过程中出现和存在一定数量的未决赔案是正常的，但这并不意味着所有未决赔案的管理，通过管理可及时了解动态，掌握经营的情况，提高保险公司经营决策的准确性。同时，通过对未决赔案的管理可以提高服务质量和服务水平，体现公司的管理能力和竞争优势。
2.未决赔案的管理程序
未决赔案的管理包括立案、撤案和结案三个环节。
（1）加强对立案的管理。有的公司将报案等同于立案，这是造成未决赔案管理混乱的一个原因。因为，有许多报案由于种种原因最终没有立案，如错报、不属于责任范围、因免赔额或者安全奖励因素放弃索赔等。
（2）加强对撤案的管理。即使立案之后，仍可能由于种种原因而没有进行索赔或者处理，在这种情况下应说明原因，及时将已经立案的案件撤销。
（3）加强对结案的管理。在案件处理结束之后，应将有关资料统计归档并核销立案。
对于未决赔案管理的关键是确保以上三个环节的资料统一、准确和及时，在可能的情况下，应采用专人负责的方式，及时地将有关资料统计并录入电脑。通常，应在每个月对未决赔案进行一次统计分析，并将统计分析的情况上报有关部门。
3.未决赔案的原因分析
对于未决赔案进行统计分析的目的是要了解存在未决赔案的数量和原因。未决赔案的原因通常可以分为两类：一类是正常原因造成的未决赔案；另一类是非正常原因造成的未决赔案。应注意加强对非正常原因造成的未决赔案的分析。非正常原因有外部因素和内部因素，但主要是内部因素，这些因素包括管理方面的问题，技术方面的问题以及服务质量方面的问题。分析的目的是要了解造成案件非正常未决的原因，以便有针对性地开展工作，解决这些问题，降低非正常未决赔案的比例。
5.4.6内控制度
保险公司可以通过内部控制制度实现对理赔工作的监督，确保理赔工作的质量。这些内部控制制度包括：定期检查制度、专项检查制度、案件回访制度和客户满意度调查制度等。
1.定期检查制度
定期检查制度即由公司内部的职能部门定期对经营单位进行全面的业务综合检查，检查的内容包括理赔工作的各个方面，如查勘检查工作、案件理算工作、案件管理工作和赔款支付工作等，目的是定期了解经营单位的经营情况，发现经营过程中存在的问题，尤其是普遍存在的问题，以便研究对策，解决存在的问题。
2.专项检查制度
专项检查制度是根据在经营过程中发现的问题，对于某一类工作或者问题进行专门的检查，以了解问题存在的范围和影响程度，并针对这些问题研究解决的办法。
3.案件回访制度
案件回访制度是针对某些特定的客户群，或者特殊类型的案件，在理赔工作结束后对他们进行回访，目的是了解这些特定群体和个体的被保险人对保险人理赔工作的意见和建议以及对于保险的需求，以便有针对性地改进理赔服务。
4.客户满意度调查制度
客户满意度调查制度是指定期或不定期通过对被保险人进行问卷调查的方式，全面了解被保险人对保险公司各个方面的满意程度。被保险人对于保险公司理赔服务的满意程度应作为问卷调查的一个主要方面。通过发放问卷和回收，并对回收的问卷进行统计和分析，可以了解理赔工作中存在的主要和突出的问题以及产生这些问题的原因，以便有针对性地提出改进措施，改善服务水平。
5.5现场查勘
查勘由两名以上定损人员同时进行，并视情通知被保险人及有关部门共同参与。对事故尚未控制住或保险车辆及人员尚处在危险之中的，应采用积极的施救、保护措施。查勘工作要尽量查勘第一现场，如果第一现场已经清理，必须查勘第二现场，调查了解有关情况，据实详细填写《现场查勘记录》。
5.5.1查勘的主要内容及要求
（1）查明出险时间。确定出险时间是否在保险有效期限内；对接近保险起讫日期出险的案件，应特别慎重查实。要详细了解车辆启程和返回的时间、行驶路线、委托运输单位的装卸货物时间、伤者住院治疗的时间等等，以核实出险时间。
（2）查明出事地点。对擅自移动现场或谎报出险地点的，要查明原因。
（3）查明出险车辆的情况。查实肇事保险车辆及第三方车辆的车型、牌照号发动机号码、车架号码及行驶证，并与保险单（或批单）核对。
（4）查实车辆的使用性质。出险时使用性质与保险单所载明的是否相符。
（5）查清驾驶人员姓名、年龄，驾驶证号码及准驾车型，验证驾驶证是否有效，是否是保险人及其所允许的驾驶员。
（6）查明出险原因。要深入调查，采取多听、多问、多看、多想、多分析的办法，索取证明，收集证据。事故原因应说明是客观因素，还是人为因素，还是受外界影响；是严重违章，还是故意行为或违法行为。凡是与案情有关的重要情节，都要尽量收集、记载，以反映事故全貌。
（7）施救、清理受损财产。查勘人员应主动协助保户及有关部门做好受损车辆及财产的施救、清理工作，避免扩大损失。
（8）确定损失情况。查清受损车辆、货物及其他财产的损失程度，查明各方人员的伤亡情况。
（9）弄明责任划分情况。要查清楚事故各方所承担的责任比例，同时还应注意了解被保险车辆有无在其他公司重复保险的情况，以便理赔计算时按责赔付和与其他保险公司分摊赔款。
（10）重大赔案应绘制事故现场草图。现场草图要反映出事故车辆方位、道路情况及外界影响因素。
（11）询问记录。对重大、复杂或有疑问的损案，要走访有关现场见证人或知情人，弄清真相，做出询问记录，记明询问日期和被询问人的地址，并由被询问人过目签字。
（12）拍照存查。查勘必须进行拍照。照片要能够反映事故现场全貌、受损车辆牌号、受损财产部位和程度，将照片粘贴整齐并附说明。
5.5.2确定保险责任
业务人员根据现场查勘记录和有关证明材料，依照条款和条款解释的有关规定，全面分析主客观原因，确定事故是否属于保险责任范围。对属于责任范围的，应进一步确定被保险人对事故承担责任的比例及向或全部拒赔。对不属于保险责任的，按拒赔案件处理。
5.6定损
5.6.1车辆定损
车辆定损应坚持双人定损的原则，会同被保险人和第三者车损方核定。车辆定损的基本要求和程序如下：
（1）根据出险查勘记录核定本次事故损失，据实详细填写《机动车辆保险车辆损失情况确认书》及零部件更换项目清单和修理清单。受损车辆原则上应一次定损完毕，如果事后发现确需追加修理项目和费用时，必须经定损人员核实。
（2）报价。
①出险地公司（含代查勘公司）报价员根据车辆零部件损失清单，应先确定是否属上级公司规定报价车型和询价范围。不属上级公司报价范围的，根据标准价（最高限价）或参考价，核定配件价格。
②属上级公司规定的报价车型和询价范围的，即按《汽车零配件报价实务》的规定规范询价单，并通过传真或电脑网络向上级公司询价。
③上级公司接到下级公司询价单后，立即查询，对查询金额低于或等于上级公司报价金额的进行核准操作；对询价金额高于上级公司报价金额时，应逐项报价，并将核准的询价单或报价单传递给询价公司。
（3）定损员接到核准后的报价单后，与被保险人、车辆事故第三方共同签订《机动车辆保险定损确认书》。由被保险人自选修理厂修理，或应被保险人的要求推荐、招标选择修理厂修理。
（4）车辆定损应注意的问题。
①应注意区分本次事故和非本次事故造成的损失、事故损失和正常维修保养的界限。对确定为事故损失的部分，应坚持尽量修复的原则。如果车主提出扩大修理或应修而要求更换部件时，其超出的费用应由车主承担，并在合同中注明。
②经承保公司同意，对保险事故车辆损失原因进行鉴定的费用可以负责赔偿。
③受损车辆解体后发现尚有因本次事故损失的部位，经定损人员核实后，可追加修理项目的费用，但须补签《机动车辆保险车辆损失情况确认书》。
④受损车辆未经保险定损人员同意而被保险人自行送修，根据条款规定，保险人有权重新核定修理费用或拒绝赔偿。在重新核定时，应对照查勘记录，逐项核对修理项目和费用，剔除其扩大修理和其他不合理的项目和费用。
⑤换件残值应合理作价，并在定损金额中扣除。
5.6.2伤亡费用的确定
第三者责任险和车上责任险的人员伤亡费用，应根据《道路交通安全法》和其他有关法律、法规进行处理。
（1）向被保险人说明承担费用的标准和“以责论处，按责分担”的原则。
（2）注意剔除不符合规定的费用，如精神损失补偿费、困难补助费、保户处理事故人员的生活补助及招待费、请客送礼费、事故处理部门扣车后的看车费，以及各种罚款和其他超过规定的费用。
（3）重点调查被抚养人的情况及生活费、医疗费，伤残鉴定证明的真实性、合法性。
（4）事故结案前，所有费用均由被保险人先行支付。
5.6.3其他财产损失的确定
会同被保险人和有关人员，逐项清理第三者责任险的财产和附加车上责任险承运货物的损失，填制财产损失清单。要求被保险人提供有关货物、财产的原始发票。
5.6.4施救费用
（1）承保车上货物的施救费应予负责；对非承保财产共同施救时，其费用应按两类财产的价值比例分摊。
（2）施救费用应根据事故责任、相应险种的有关规定扣减相应的免赔。
5.7理赔核算
理算人员审核有关单、证后，根据条款规定对车辆损失险、第三者责任险、施救费用、各项附加险等分别计算赔款金额。
5.7.1车辆损失险的理赔计算
（1）全部损失。保险金额高于实际价值时，以出险当时的实际价值计算赔偿；保险金额等于或低于实际价值时，按保险金额计算赔偿。
（2）部分损失。以新车购置价确定保险金额的车辆，按实际修理及必要、合理的施救费用计算赔偿；保险金额低于新车购置价的车辆，按保险金额与新车购置价的比例计算赔偿修理及施救费用。
（3）施救费。施救的财产中，含有本保险的财产，应按本保险合同保险财产的实际价值占总施救财产的实际价值比例分摊施救费用。
5.7.2第三者责任险的赔款计算
（1）当被保险人按事故责任比例应负的赔偿金额超过赔偿限额时：
赔款＝赔款限额×（1－免赔率）
（2）当被保险人按事故责任比例应负的赔偿金额低于赔偿限额时：赔款＝应负赔偿金额×（1－免赔率）
5.7.3附加险的赔款计算
1.全车盗抢险
（1）保险车辆全车损失的，按本附加险载明的保险金额赔偿，即赔款＝保险金额×（1－免赔率）
（2）保险车辆部分损失的，按实际修复费用赔偿。
保险车辆被盗抢后赔偿的各种情况及各种情况下的免赔率，参阅附录“机动车辆保险条款解释”中的“全车盗抢险条款”。
2.车上责任险
（1）车上伤亡人员按《道路交通安全法》规定的赔款范围、项目和标准，以及保险合同的约定计算赔偿，但每人最高赔款金额不超过保险单载明的本保险每座赔偿限额，最高赔偿人数以投保座位数为限。
（2）承运的货物发生保险责任范围内的损失，保险人按起运地价格在赔偿限额内负责赔款。
（3）根据被保险人在事故应负的责任比例及应承担的费用计算：赔款＝应承担费用×（1－免赔率）
3.无过失责任险赔款＝应承担费用×（1－20％）
注：保险人承担的赔款责任加免赔金额之和，最高不超过赔偿限额。
4.车载货物掉落责任险赔款＝应承担费用（超过限额的按限额）×（1－20％）5.玻璃单独破碎险
6.车辆停驶损失险赔款＝实际修理费用
（1）投保本附加险时，由保险双方在保险单上约定日赔偿金额和赔偿天数。约定赔款天数最高为90天。
（2）部分损失赔款＝日赔款金额×实际修理天数
（3）全车损毁赔款＝日赔款金额×约定赔偿天数
7.自燃损失险
（1）部分损失时：
（2）全部损失时：
赔款＝实际损失×（1－20％）
赔款＝保险金额×（1－20％）
8.新增加设备损失险
赔款＝实际损失（在保额以内）×（1－免赔率）
9.不计免赔特约险
（1）对于各附加险项下规定的免赔金额，保险人不负责赔偿。
（2）保险人负责赔偿车辆损失险和第三者责任险所实行的免赔金额。
（3）在保险期内，不论保险车辆发生一次或多次基本险保险事故，本附加险均承担相应的不计免赔责任。
以上9种附加险的各种规定及各种情况下的免赔率，参阅附录“机动车辆保险条款解释”中的“附加险”。
