每个人都希望能得到尊重，对待顾客时一定要做到尊重。如果由于对客户没有应有的尊重，而破坏沟通的气氛，那么就很难达到沟通的目的。为了能够合作愉快，一定要把你的客户当做重要人物来对待。要让客户体会到，你特别尊重他，非常看重与他的合作。让他清楚，你时时把他摆在重要的位置。他的自尊心得到了满足，也就会乐于与你合作。
把话说到顾客心坎里
在商场上有这样一个原则：“说别人喜欢的话，双方都会有收获”。投其所好去说话，是一种智慧的沟通。它是寻求不同职位、不同行业、不同经历的买卖双方的利益共同点。
小玉是一名非转基因食品推销员。一天，她一如往常把非转基因产品的功效向一位陌生的顾客述说，但对方对此并不感兴趣。正当小玉准备向对方告辞时，突然看到桌上摆放的苹果又大又红。
于是小玉请教对方说：“这苹果又大又红，市场上很少看到，它是特殊品种吧！”顾客自豪地说：“确实很罕见。这种苹果我是专门托在国外的朋友捎带过来的，味道很棒。你尝一个试试？”
“的确如此。我想它的价格一定不便宜吧！”小玉咬了一口苹果赞美道。
“是的，一斤得要30多呢。”顾客从容地说。
小玉故作惊讶地说：“什么？30多……”
“非转基因产品的价格虽然比转基因产品的要贵，但是一斤苹果就要吃30多的，这个顾客应该可以成交。”小玉心里暗想。于是她把话题慢慢地转入到了非转基因产品上：“这个苹果从国外运回一定很费事吧！”
“是的，包装上就十分小心。”
“看来，你很喜欢这种苹果。”
“嗯，吃惯了这种进口的，就觉得国产的那些有些味同嚼蜡了。”
“太太，你对吃的这么讲究，一定是个很注重健康养生的人，你肯定知道非转基因产品给人类带来的种种好处，给你健康，让你远离疾病。我们的产品都属于非转基因，是纯粹的绿色产品。太太，今天就当是买几斤苹果把天然食品买下来吧！体会一下非转基因食品的功效。”
结果对方竟爽快地给予了肯定的答案。她一边打开钱包，一边说道：“小姑娘真是有心人，即便是我丈夫，也不愿意听我唠唠叨叨讲这么多。而你却愿意听我唠叨，还能理解我这番话。希望改天再来听我唠叨，好吗？”
推销能不能成功，关键就在于你说出来的话是不是对方喜欢听的话，需要听的话，是不是说到了顾客的心坎里。推销的成功，很大一部分原因就在于，能抓住顾客的心理，投其所好。因此，在推销过程中，仔细地观察和研究客户，找准其心理所需，然后再对症下药，自然能达到推销成功的目的。
当然了，做到知己知彼，还要加上巧妙地周旋，艺术地交谈，才能真正打动客户的心，从而在生意场上获得成功。
如何巧妙应对顾客的异议
任何销售活动，都会遇到顾客的不同意见，甚至是反对意见。我们把顾客的这种意见称为异议。面对顾客异议，有的销售员会觉得产品一定卖不出去了。其实不然，顾客异议的出现并不单单是一件坏事，它具有两面性：其一，它可能是成交的障碍，如果面对顾客的异议，销售员不能给出满意的答案，那么顾客便不会采取购买行动。其二，顾客提出异议也为交易成功提供了机会。如果销售员能够恰当地解决顾客提出的问题，使他对产品及交易条件有充分的了解和认同，就可能产生购买意向。
也就是说，在产品销售过程中，采取正确的方法妥善处理顾客异议对于推销工作最后的成败起着决定性的作用。因此，要想在推销工作中取得较好的业绩，就一定要掌握一些处理顾客异议的方法。
1.“对，但是”处理法
对顾客的不同意见，如果推销员直接反驳，会引起顾客不快。对此，推销员可肯定顾客的意见，然后再从其他角度向顾客解释。
一位家具推销员向顾客推销木制家具时，提出：“我对木制家具没兴趣，它们很容易变形。”这位推销员马上解释道：“您说得完全正确，如果与钢铁制品相比，木制家具的确容易发生扭曲变形现象。但是，我们制作家具的木板经过特殊处理，扭曲变形系数只有用精密仪器才能测得出。”
这样一来，不仅给顾客留住了“面子”，而且也以幽默的方式消除了顾客的疑虑。
2.同意和补偿处理法
如果顾客提出的异议有道理，推销员采取否认策略是不明智的。这时，应先承认顾客的意见有道理，肯定产品的小缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。推销员常对顾客说“价高质量更高”就是这一处理法的典型代表。
3.反驳处理法
一般遇到顾客提出有关品牌声誉、企业信誉以及产品质量等原则性问题的异议，推销员应该对顾客的异议进行直接的否定，维护企业形象，显示对企业及其产品的信心和坚定的立场，这样常常会给顾客留下一个讲原则的好印象，增加顾客对品牌的信心。当然，沟通时一定要注意技巧。
4.问题引导法
顾客提出异议后，推销员并不以陈述句的形式摆出事实，而是通过向顾客提问题，引导顾客自己排除自己的疑虑，自己找出答案。
推销员在提问时，可以考虑“为什么”、“是什么”、“何处”、“何时”、“何人”及“怎么样”这六个方面，按当时情形斟酌使用，这可以说是应付异议的一大良方。
比如你推销的是传真机，当顾客提出异议：“你的机器的确妙不可言，我也想得到它，但就是觉得花500美元买传真机太不值得。”你可以反问：“您怎么会这么想？”或问，“这东西的利润率每年超过100%，不知您为什么不愿意为它投资500美元？”
如果你推销的是丝袜，顾客提出异议：“我想我妻子可能不太喜欢这种丝袜。”你可以反问：“为什么她会不喜欢呢？”
推销员通过问“为什么”，可以引导对方逐步说出自己的真实想法，然后就可以想办法说服对方，从而达成交易。
5.顾左右而言他法
顾左右而言他法，即对某些异议故意忽略，保持沉默，置若罔闻的一种处理方法。一般讲，推销员应热情回答各种问题，帮助顾客认识自己的需要，了解产品，但这并不意味着必须回答所有问题。在某些特定场合下，这种方法也很有效。
李刚是一家家居店的老板。有一次，一对夫妇到他的店里挑选沙发套装，当他们发现看中的东西价格相当高时，那位夫人对李刚说：“我们要回家研究一下！”李刚马上看着那位先生问道：“您是打算把这些货带回去呢，还是我们给您送到家？”’先生问夫人：“你说呢？”只听这位夫人说：“哎呀，让他们送到家需要花钱呀，还是我们自己带回去好。”
切记，在以上情况下，最好不使用这种方法。第一，不理睬会使顾客产生被轻视的感觉，从而引起不满的时候，不要故意忽略；第二，不解释会引起顾客疑心的时候，还是耐心解释为妙。
总之，有异议表明顾客对产品感兴趣，有异议意味着有成交的希望。推销员如果能够灵活运用自己掌握的技巧来处理顾客异议，并且可以自信地用事实来证明自己的产品，可以有效地促进交易的成功。
别跟“上帝”争辨
天底下只有一种能在争论中获胜的方式，那就是避免争论。因为争论的结果十之八九会使双方比以前更加想念自己绝对正确。你赢不了争论。要是输了，当然你就输了；即使赢了，但实际上你还是输了。为什么？如果你的胜利使对方的论点被攻击得千疮百孔，你会觉得洋洋自得，但对方呢？他会自惭形秽，你伤了他的自尊，他会怨恨你的胜利，而且一个人即使口服，但不一定心服。
与顾客沟通，气氛最好轻松和谐。一旦双方之间发生了分歧，也一定要避免争辩，否则，就会令客户与你之间产生敌意，使问题向着难以达成协议的方向发展。
几个朋友去一家餐厅吃饭，点了几盘家常菜和餐厅的特色红烧鱼。点完菜后，一朋友特意嘱咐服务员，说自己吃花椒过敏，因此所有的菜都不要放花椒。服务员点头后离去，可是等到菜上了桌，朋友却发现，几乎所有的菜上面都点缀着花椒。这可让他有些不快，事先明明说过不放花椒的，可现在是什么情况。
“服务员，我记得有告诉过你，菜里面不放花椒的。”朋友有些不快地指着菜里的花椒说。
“对不起，可能是厨师给忘了。”服务员回应道。
“那这些放花椒的都给重新换一盘吧。”
听到朋友的话，服务员有些为难，毕竟桌上已经摆了四盘菜，于是叫来了值班经理。
“你好。”值班经理走过来微笑着问好。
“你好，是这样的。刚才点菜的时候，我已经嘱咐过服务员，所有的菜一律不放花椒，可是现在你看看。”朋友指了指菜里的花椒说。
值班经理看了看，客套道：“非常报歉，厨师可能在炒菜的时候习惯放花椒了，这么多菜要是全换有些不合适，要不你们就凑合着吃吧！”
“什么叫凑合着吃，这菜我根本就没法凑合，我总不能吃一顿饭跑一趟医院吧！你给另换一份吧！”
“后面的几道菜我一定嘱咐厨师别放花椒，这端上桌的真的没法换。”值班经理解释说。
“为什么没法换，这错又不在我们身上，我事先已经告诉过你们别放花椒，难道让我花钱买几盘菜当摆设不成。”朋友很是不快。
“这位先生，这菜真没法换。再说了，只是放了一点点花椒，你吃应该不会有什么问题。”
“你这话什么意思，难道是我在无理取闹不成？”朋友的声音有些提高。
“你别误解，我没这意思。今天客人这么多，厨师又忙不过来。大家相互体谅一下，和气生财嘛。”值班经理看周围的人都向这边看过来，于是忙堆笑道。
“既然是相互体谅，你就应该把菜给换了。”
“要换的话也只能换其中的一盘，要是全部都换真的有困难。”
“那把这盘红烧鱼给换了吧！”朋友指着红烧鱼妥协道。
“再换个别的菜吧，这个菜不能换。”
听值班经理这么一说，一桌子的朋友全都火了，“什么餐厅，自己没按顾客的要求去做，最后这也不行那也不行的。行了，别再费话了，买单，其余的菜我们不要了，这几盘算我们认栽了。”
出餐厅门时，朋友说：“下次再也不上这家餐厅来了，做坏了菜，还争辩。”
一定不要和客户争论。即使客户提出的反对意见是荒谬的、无理的，甚至是让人生气的，也千万不要和客户争吵，不能冒犯客户。因为争论不能说服客户，反而会让客户气愤，使你们之间的合作无法进展下去。
要想与顾客有效地沟通，达到合作的目的，就要避免与对方争吵。争吵不能解决问题，只有让对方感觉到你对他的尊重和理解，对方才能接纳你的意见。在与顾客沟通的过程中，如果发生了分歧，你可以把客户的过错统统归结于自己，然后再心平气和地进行耐心的解释。如果要纠正客户的错误说法，不妨尝试着说“对不起，我使您产生了误解”。一定不要与顾客争辩，否则，顾客便会拂袖而去，你与他的合作也就此划上了句号。
