常务执行董事菊山英树于1983年进入公司，他在信息系统、人事、劳务等部门工作过，在日航破产时担任收支资金计划的部长，现在任路线统括本部国内路线事业本部长，对国内航线的收支负有全责。
"你是评论家啊！"名誉董事长拍着桌子气红了脸大声斥责?我曾经一度被董事长说"你是评论家啊"，受到了他非常严厉的指责。
董事长真的是拍着桌子气红了脸大声斥责了我。相反，我甚至会想，至今哪有这么认真指责自己的上司啊。因此氛围真的非常严肃认真。我觉得我应该是受到斥责最多的人。
现在如果有人问我（稻盛经营·京瓷与以前日航之间的）文化冲击消失了没有，我还是得说有时确实会感到文化的不同，但我完全没有想过要回归到以前的日航的企业特性，所以，我没有去缅怀旧文化，而是拼命努力，以图尽早吸收新的文化。
两家公司的文化差别，一言以蔽之，就是在核算背后的责任明确程度的差别。差别当然有很多，但这是我感到差别最大的部分，因此在被斥责的时候，我也非常清楚被斥责的原因。
对于大西董事长来说，在业绩报告会中稻盛的评论也显得非常新鲜。
每个月，部长们都会带着自己的成绩参加报告会，现在报告会渐渐扩大为从早到晚连续三天（现为两天）。在会中大家真的非常认真地交谈，会议内容很丰富，包括最近一个月的实际成绩、下个月的预定、下下个月的预测，还有一个月之前的报告等等。大家说着"我们做了那个，研究了这个"，还有"通过对极其细微的地方进行考虑并努力，我们才获得了这样的效果"。
这些话大家都会听到，所以会发现"原来如此，还有这样的角度啊"。一个部门正在奋斗的事例被提出以后，就会通过那次报告会一下子扩散到其他部门中去。
稻盛名誉董事长三天都出席，基本上毫无例外地对各个部门与各个科室进行评论，这对于我们来说当然也充满了新发现。正因是从对航空运输领域非常精通的人士想法以外的地方发表的评论，所以非常有刺激性。
通过实践成长起来的稻盛不允许有评论家与旁观者，通过业绩报告会，灼热的"旋涡"扩散到整个日航。
对事物集中注意力
在冈山机场担任维修负责人的猿乐浩治如往常一样从维修区走来。
猿乐于1982年进入东亚国内航空，也就是后来的佳速航空（JAS），2002年佳速航空与日本航空合并，猿乐成了现在的日航员工，曾经所在的公司被其他公司吞并，而之后吞并的公司（日航）又破产。猿乐经历了这两大事件。
猿乐的日航手册上到处画满了红线并做了许多的标注。
我一直随身带着《日航哲学手册》哟。在工作之前，大家会选择手册中的一条哲学一起唱和，《日航哲学手册》中没有写很难的东西，只是写着一些理所应当的事情，但是这些理所应当的事情我们往往做不到。
因此，我在工作不顺或者是必须作出艰难判断的时候，就会拿出手册来读，虽然我已经读了很多遍了，但是每一次读时都会感到"啊，是这样啊"并涌现出许多勇气，或者被提醒道啊，我没做到呢……集中注意力时，能发现油变臭的异常维修人员的工作并不是单纯地按照说明书上去做就能做好的。
有些领域是专家领域，无法从说明书上得知。日航哲学中有一些话被铭刻在猿乐的心中。
维修这个工作有必须完全使用的方面，因此我经常使用日航哲学中的"有意注意"这个词。
因为如果注意听引擎的声音，就不会忽略奇怪的声音，并且，如果注意去闻油的臭味，也会知道是什么不对劲。
《日航哲学手册》第三章中有一句话是："以有意注意的心态对待工作"。
这句话对维护安全工作的第一线人员来说，即对维修、、飞行员以及航运负责人来说，是与现场工作直接相关的事宜。正因为它是"基于现场的句子"，所以才易于付诸行动。
日航哲学中有一些条目例如"拥有美好的心灵"，虽然属于本质性的东西，但是有一些人需要花费一定时间才能对其实现的方法进行理解并采取行动。
另一方面，像"以有意注意的心态对待工作"或"最佳交接"这类与每天的业务直接相关的条目比较容易被接受。也有许多员工在实践一些具体的、能够马上行动的日航哲学的过程中，一点一点感受到了日航哲学的效果。为使意识改革渗透而让员工自己制定日航哲学，这样日航哲学也更具有它的意义。
先自己试试看吧
小川良现在担任"运航本部机长、787运航乘员部长"一职。
他毕业于航空大学，于1975年进入日航，先后驾驶过10、波音737，以及因昵称""而为大家所喜爱的波音747-400与777，并且取得了最新机型787的驾驶证。他是手握操纵杆超过30年的超级资深飞行员，在新生的日航中，他也负责从飞行员的角度进行宣传。
在与稻盛先生对话过后的恳谈会中，年轻人都纷纷讲出了想说的话。
有些年轻人对稻盛先生说的话让我在旁边都感到提心吊胆。
比如说，有一位年轻的飞行员说："即使不把那些哲学强加给我们，我们自己也想得到。"于是稻盛先生回答说："虽然我没有把我的想法强加于人的打算，但是你现在觉得对的事和我经过50年思考以后认为对的事是不一样的哦。"稻盛先生一直保持着和蔼的微笑，一边时不时稍稍斥责年轻人，一边一直与我们进行着认真的对话，说着："既然你说得那么好，不如先自己试试看。"我一边听一边心里想着，真的太感谢了。
令人感动的服务不会诞生于说明书中日航哲学中有一项是"坚持站在顾客的角度思考"。
在采访了日航员工以后，我得知：大家都是在破产的事实摆在面前，不得不将"公司破产了"这一认识牢记于心后再次出发的，因此每一位员工都不得不思考："为什么会变成这样？"并且，在"坚持站在顾客的角度思考"方面，每一个部门、小组与员工也努力思考着其具体意义并付诸实践。
这想象不会进行直接交谈的"顾客"，那正有助于每一个人"用自己的头脑与心去思考、去感受"。
从那以后，从来不与顾客直接接触的维修部门也开始自己思考与行动。猿乐有时会拿着麦克风站在乘客面前讲话。
对于维修人员来说，安全第一当然是不会变的，但假如因故需要检修机体将造成大幅延误这样的场合，作为维修人员的我就会去登机口向顾客直接广播延误的原因，因为维修内容与延迟原因中有一些东西不由维修人员来说明就很难懂。
我想大家也许也经历过，在飞机起飞延迟时听到地勤人员拿着麦克风做这样的广播："因为机材延误……"
机材？对于乘客来说这是似懂非懂的说明。首先，乘客并不知道"机材"指的是什么，实际上，它是指"使用的飞机"，但是听着又像是飞机上必要的部件。不能否认，顾客有可能会产生"说不定是引擎有一部坏掉了"的忧虑。
事实上，现在日航已经不说"因为机材延误"，为了使大家都能听明白而采用了"因飞机晚点"这样的说法。
这样小小的"转变说法"，也是"站在顾客的角度"诞生的改善之处。
顾客们还是很想清楚地知道为什么晚点了。"只是因机材延误了"，就算这样说明也只会让人觉得"飞机在机场停着呢嘛"。
当然，因为我们是维修人员所以不可能做到非常流畅的广播，但我们会诚心诚意地去说明，因为我们占用了顾客们非常宝贵的时间，所以必须好好地说明理由。
不能说"非常抱歉"，而要说"发生了什么"飞行员与维修人员一样，都是专业性很强的职务，此外，也许是出于对自己驾驶飞机的自豪感，飞行员们强烈地意识到把乘客安全送往目的地是自己的任务，却对航空产业也是一种服务业的意识薄弱。此时，飞行员们也开始发生变化。
在运航本部767运航乘员部担任主席的伊关宽，于1988年进入日航，他是本公司（日航）培育的飞行员，担任机长已有10年，他分别驾驶过波音747、MD11，现在手握波音767的操纵杆。
在破产前我们也多多少少会在登机口引导乘客、进行问候，但现在我感觉这样的行动进化一些。特别是在那之前飞机晚点，比如因为维修将延误30分钟的时候，都是地勤人员发布道歉广播，而现在，能说明得更为详尽的飞行员们会出去尽量清楚明白地为顾客们说明。
大西董事长也常常向员工们呼吁："我们不是航空运输产业，是服务业"。它的意思就是："如果是航空运输业的话，安全飞行是最大前提。而因为我们是服务业，所以必须使乘客们安心"。
飞行员向乘客直接发言的中心手段就是机内广播，据说机长们也开始积极地运用广播向乘客们做出各种各样的说明。
嗯……在机内广播中至今我们也仅仅是做一些常规性的东西，而现在大家都在努力想方设法改善。其中，有些飞行员发言简练，也有飞行员会在广播中向乘客谈论一点航空的琐碎小事。
有用屁股对着将要乘坐飞机的顾客并沉默以待的家伙吗787运航乘员部长小川要求机长们思考更高次元的服务方式。
我觉得，
但是，飞行员能做到的服务不仅仅是广播，飞行员必须在整个飞行过程中向顾客传达对顾客的感情。
比如说，在飞机晚点的时候，我们现在尽量让机长出去告诉顾客为什么不能起飞、到起飞为止要花费多长时间等等，努力向顾客传达正确的情报。
这样一来，顾客就更易于接受，愿意再等待一下。同时，如果条件允许的话，非常着急的顾客也能够改换为其他公司更快的航班。通过向顾客传达正确的情报与其他的选项，就能使顾客选择最好的解决办法，现在这也是我们努力推动的工作之一。让飞机安全飞行自不必多说，除此之外，我们也开始思考现任社长植木义晴也曾是一名飞行员，现任董事长、破产后任第一任社长的大西贤曾经在维修区工作。在日航里，曾经工作于总公司间接部门的员工成为一任又一任的高层，如果是在以前，大西和植木成为高层都是无法想象的事情。植木的语调中混杂着京都方言，非常平易近人。
有几件事自我担任运航部长起就意识到并向部下提过，例如我曾说："从羽田机场的终点站走到登机口的过程中你们都会与几百名客人擦肩而过吧。那可全部都是顾客啊。但是你问候过吗？"大家都回答说："从没问候过。"然后我说："那么，想想看真的很奇怪啊。虽说不知道是不是自己驾驶的航班，但是那些人都是接下来要乘坐或者是乘坐过日航飞机的顾客啊。既然如此还佯装不知地走过去，怎么想也不像是做顾客生意的人啊！"在对要成为机长的人们进行的最后的面试中，我对他们说："我知道你们不好意思出声打招呼，但是至少也点点头怎么样。""在登机口的顾客接下来可绝对会坐你开的飞机啊。有的飞行员拿屁股对着他们从登机口穿进去，那真的太匪夷所思了。转过身来什么都不说也行，匆匆忙忙地点个头也行，向他们行个礼怎么样？
在最终面试中，我经常问："你成为机长以后能为公司做什么啊？"然后，大家都统一口径了一般说道："维护安全、追求准时性（即飞机准时到达）。"我跟他们讲："那是必须的。正因为你们能做到这些才走到了这一步，我不是要你们说那些。怎么获得更多的客源？告诉我那个方法，如果想不到可不能说是合格了。"于是他们会回答说："我希望以后这样做。在安定下来以后……""不行！在安定之前，首先得从第一天开始就凭着作为机长最初的自豪感着手去做这些事情！""我这个人也没有做过这些，所以说不出什么了不起的话，但是你好不容易注意到了，就一定要做到！"我这样对他们说。
"顾客至上主义"、"站在顾客的角度"，这是基本上所有公司都提出的目标，然而，真正反复考虑其意义并采取过具体行动的企业又有多少呢？因为日航的破产，每一位员工都陷入不得不认真思考那些事情的境地，结果，日航哲学没有停留在说明书的层面，而变成了有助于"用自己的心去感受，用头脑思考与回顾"的传道手册。
对能够工作心怀感激
2010年1月19日，日航破产了，但是您是否知道破产并不是一个正式的法律用语呢？通常所说的破产就是到了偿还期限还不能付款，或者像日航这样经营陷入困境，而向法院申请适用于"公司更生法"或"民事更生法"的也被称作破产。
