危机沟通的重要性不言而喻，然而正是这种大家都知道的事情，却又常常被人们忽视。没有危机沟通，就没有成功的企业。企业内部良好的危机沟通文化可以使所有参与者真实地感受到危机沟通的绩效。加强企业内部的危机沟通管理，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力，因此每个人都应该从战略意义上重视危机沟通！
（第一节）正式与非正式沟通
大部分企业对沟通的分析认为沟通方式大体上分为两种：正式和非正式。精心建设正式的沟通系统是为了实现企业目标。它们包括电子传输、书面材料和口头交谈。
正式沟通一般都在规定的渠道内运作。因此，在说明公司结构和核心部门的图表里可以找到正式沟通渠道。信息流是双向的：自上而下和由下自上，这也被称为垂直沟通。
运用垂直沟通时会遇到两个主要问题：
信息流的速度取决于公司内部层次和相互联系的多少。层次和相互联系越多，信息传递得越慢，信息内容越不可靠。
这样得沟通方式总会对上传下达的信息进行过滤。
1.信息流
许多正式信息流得范围很窄，而且按照顺序连接。信息通过公司正式渠道上传下达需要的时间受四个因素的影响：
从开始传送到最后收到信息的渠道的长度
渠道里传播——继续传播的节点的数目
涉及信息沟通需要的紧急程度
行动和通讯要求的匹配程度
随着信息渠道的延长，信息从最初发送人到目标接受人传播的时间越长。同样，随着通讯渠道内的信息处理者和节点的数目增多，当某一节点起着众多信息渠道的导管或枢纽作用时就会出现瓶颈现象，从而延误或者阻塞信息流动。
如果公司僵化地让信息通过公司通讯链上一个特定节点传递，这些节点就成为来来往往的信息的瓶颈。遇到危急情况，这一瓶颈就会阻塞公司的信息传递，危机管理就无法展开。
2.信息过滤
随着收发信息的人增多，信息失真和过滤的可能性增大。人们压缩信息，选择其中自以为重要的内容，强行添加进自己的理解或主张，甚至故意篡改或删除“坏信息”。因此，最初的信息就会变得面目全非了。
信息过滤现象有许多方面的原因。有时实施人为了维护自己在企业内部的知识权利就保留一些信息。信息过滤还因为那些传播者不愿意看到因传播坏信息而带来的结果。这可能导致决策者对前景持乐观态度。拒绝传达所有消极信息的做法，在危机管理中是不可取的。
3.非正式沟通
非正式沟通系统是除正式沟通系统以外的系统。这些系统是人们在日久天长的联系中建立起来的。毫无疑问，非正式沟通经常利用正式沟通渠道和系统。
非正式沟通系统在形式和结构上很灵活。这些系统包括侧面传播、横向沟通以及传播流言的朋友或者关系网。
侧面或横向传播往往是半正式的，在企业内部经常使用这种半正式方式以加快信息交换。在正式沟通系统里，一项质询可能是从下属上传达给上司，然后传给上司的上司，以此类推，直到传递给相关的管理部门，这则消息又沿着相反的路径传达给提出质询的人，恢复信息也沿着同样的路径传递。而横向或者侧面沟通采用更为直接的路径，需求信息的人同信息所有人联系或同他们顶头上司相互联系，这种方法很有效，因为：
信息交换进行得更快
公司内部减少了一些联系环节
输入的或收到的信息可能更准确，任何可能的错误都可能更快地得到调查并予以纠正
许多管理者担心非正式沟通系统会导致流言和不实信息出现。令人惊讶的是，研究表明如果传递的信息对传播人没有重大影响的话，非正式系统传递的消息会非常准确。
4.流言
如果信息直接影响到传播者或接受者，并且他们的恐惧或疑惑得不到消除，就会产生流言。危机管理者可以通过以下方法最大限度地减少流言的影响：
保证沟通系统公开
通过正式和非正式渠道传播详细而明确的信息
留意企业内部的传言
危机管理者应当明白危机形势能使人紧张，感到恐惧和忧虑。应当采取适当措施通过正式和非正式沟通系统来消除这种紧张和忧虑。
（第二节）危机沟通的不同对象
在危机沟通中，对于员工、股东等企业内部公众而言，企业应该明确对待他们的方式方法，以免后院起火。同时，对于媒体、顾客、政府部门等外部公众而言，沟通的重点在于改变企业在他们心目中的不良形象。但是，总体说来，沟通工作就是在这些公众中展开的，他们统称为企业沟通的对象。
1.员工
对于企业员工而言，在危机沟通中，应该及时通报情况，让所有员工了解危机真相，稳定军心，避免不必要的猜疑，避免谣言从内向外传播。另一方面，企业应该设身处地的为员工着想，保证他们的切身利益不受危机的影响，使得员工能够与企业共渡难关。
除此以外，还要明确员工对外发表言论的统一口径，加强与员工的沟通，并为员工提供表达个人意见的机会。
2.股东
对于股东而言，在沟通中，我们应该力图做到尽快向股东详细报告与危机有关的情况，向其说明危机所带来的负面影响是暂时的、可以克服的，树立股东对企业长远发展的信心，确保股东对企业的长期投资。企业管理者也可以邀请主要股东亲临视察，使他们能够给予企业处理危机时所需要的支持。
3.媒体
针对媒体而言，企业在进行沟通时要花大力气做工作。首先应该及时的向媒体提供危机信息，积极配合记者的采访，正确引导媒体的舆论。在向媒体公布危机的信息之前，企业内部应该统一口径，避免不必要的麻烦。其次，企业可以指定专门的发言人负责对媒体发布信息，接受媒体的采访。对于那些重要的信息，一定要准备相关的书面材料，发放给媒体，避免其不准确的报道。
4.客户
在沟通的对象中，客户可以说是最为重要的一类。企业在进行沟通时，应该通过大众媒体刊登致歉广告或者登门拜访的方式向受到伤害的顾客表示诚挚的道歉，并尽快赔偿有关损失。也可以通过经销商或在各种媒体上刊登公告，及时告知顾客产品存在的潜在缺陷，并且尽快回收有缺陷的产品。企业应该认真听取顾客对有关事故进行处理的意见与愿望，邀请客户代表参与危机处理的过程，强化与顾客的双向沟通。
5.政府部门或者社会中介企业
对于政府部门或者社会中介企业而言，沟通应该注意：在危机发生之后，应该尽快向相关的政府部门或者社会中介企业报告，争取他们的帮助与支持；在危机处理过程中，形成定期报告制度。
另一方面，要主动配合政府部门或者社会中介企业的调查，如实向它们反映真实情况。
（第三节）危机沟通的原则
危机沟通是危机管理的核心。危机沟通的作用是：帮助公众理解影响他们的生命、感觉和价值观的事实，让他们更好地理解危机，并做出理智的决定。危机沟通不是只告诉人们企业想要他们做的事，更重要的告诉他们，企业理解他们的感受。
1.要诚实，建立信任是与公众进行危机沟通的最重要的基础
信任是来自很多方面的，最重要的是诚实。9·11事件后，纽约市长朱利安尼向公众承认他也害怕，他也不知道下一步会发生什么事，他的痛苦是诚实的，也是真实的。他没有试图控制公众的情绪，也没有试图保持完全的冷静。这样反而使公众更信任他，使他能更有效地帮助公众消除过分的忧虑。诚实和公开有助于建立信任，使危机沟通更有效。
微型案例：中康公司自绝于已1998年夏天，湖南抗洪一线。战士们冒着40度的高温，冒着生命危险，严防死守。8月21日，湖南省水利厅购买了13万瓶“长沙水”，火速送到抗洪一线。但不到半天，在喝了“长沙水”的战士中，有严重腹泄的，有肚子疼痛的，有发高烧的，有呕吐的。部队连队把剩余的“长沙水”打开后，发现近五百瓶中均有小碎片、青苔和悬浮状物质。部队立即对湖南省水利厅投诉。湖南省水利厅接到投诉后，立即与生产长沙水的中康长沙水有限公司联系。但是在协商会上，中康公司董事长非但没有就质量问题一个满意的答复，反而盛气凌人，当众打开一瓶有悬浮物的长沙水一饮而尽，并声称，他喝了一瓶这样的长沙水，便一点事都没有。随即湖南省产品质量监督所对长沙水进行质量检验后发现，长沙水不符合标准要求，为不合格产品。众多新闻媒体对此进行了批露。中康长沙水公司陷入绝境。中康公司之所以在危机沟通中失败，就是因为没有诚实地面对抗洪战士、水利厅、质量监督部门及新闻媒体，相反却掩耳盗铃、自欺欺人，从而丧失了化干戈为玉帛的机会。
2.要尊重公众的感受
公众的恐惧是真实的，公众的怀疑是有理由的，公众的愤怒是来自内心的、这是事实。我们永远不要形容公众太不理智，永远不要忽略和漠视公众的真实感受。否则的话，不仅不会使他们平静下来，还会丧失他们对企业的信任。通常危机沟通失败的几个原因是：批评人们对于危机本能的反应；不接受恐惧的感情基础；只注重事实，不注重人们的感受。
2002年4月7日，海南某消费者由于对某品牌笔记本厂商的质量有服务不满，在海口市的白沙门沙滩把这台笔记本焚烧。此事引起了媒体的极大关注，海南多家报纸和电视台都做过详细的报道，后来此事成为海南2002年的十大社会新闻。
