准备主要讯息。讯息是所有沟通内容的重点，能够事先准备讯息，在沟通时用一种人性的语调，将讯息聚焦、精准地传递，便能够减少对方猜测、防卫的几率。
最后，做结论。在会议或谈话结束时，应该要做个总结或会议记录，条列式的最好，避免对方有错误认知或误解之处。
沟通是人每天都在进行的活动。但有效与否，就在于我们除了“讲话”之外，更多的一层“人性”思考，还有敞开心胸的倾听，对服务对象的需求提出解决方案与建议，而不是一味地将自己或商品推销出去。只有让对方卸下心防，才可使沟通变得更畅通、更快速。
后记：说话可以很直接，也可以拐弯抹角。直接会伤人，但节省时间；拐弯抹角不伤人，但成效不彰。如何讲得很清楚又不浪费时间，是一门学问。女性应发挥柔性沟通，让沟通够顺畅。
先下标题再说话
我们为什么不练习将自己要说的话用下结论的方法起个头，列一个标题来概括你所要说的，然后再找寻一到三个支持的论点来强化你的主要讯息呢？
讲话简单，但话要讲得清楚，就不简单了。在传播公关业的准则里，为避免沟通者话说不清楚，就会强调“主要讯息”。有了它，后面传达的讯息才有聚焦，可以帮助大众了解或记住企业所想表达的内容。
但如何构思“主要讯息”呢？其实想想平面媒体中的标题，就大概八九不离十了。主要讯息就像下标题，标题下得好不好，将影响读者、观众的兴趣和好奇心，使他们决定要不要继续跟你往下走，读完内容的关键。因此，现在媒体的标题总是“语不惊人誓不休”，光看标题又耸动又刺激的，非得立即阅读不可。这是抓住读者注意力的不二法门，也是媒体提升阅读率及销售率的有效手法之一。
很经典的一则，当属台积电的董事长张忠谋在2001年说出的“春燕说”。当时他接受媒体采访，被问到半导体的景气问题时，说了一句“春天的燕子来了”短短几个字，早已说明一切，隔天马上变成平面媒体的头版标题。
标题的精准度与时尚性，是瞬间让人记住的窍门之一，能令自家的讯息在一片信息海洋中很快被看见。其实，我们在语言沟通上也是如此。有的人前面铺陈一堆，说破嘴还没说到重点，听众早就打瞌睡了，后面再精彩也白搭；有人平铺直叙，没有起承转合、没有总结，大家有听到、没听懂，各自解读，没有共识。既然如此，我们为什么不练习将自己要说的话用下结论的方法起个头，列一个标题来概括你所要说的，然后再找寻一到三个支持的论点来强化你的主要讯息呢？这样一来，表达清楚的同时也不会产生误会。
有一次，媒体问我们集团董事长白崇亮有关品牌的精髓。白董事长就先破题点出主要讯息：“要有市占率，先攻心占率。”顺着这个主要讯息，当然有后面的陈述。这样一讲，记者聚焦了，读者有兴趣了，自然引出了一篇精辟又言之有物的文章。这句话当然也被原封不动地引作了隔日的标题，后来也被很多人引述。
下次在沟通时，不妨多多练习一下先想好标题，再陈述内容，应该可以让你的沟通更有力量。
后记：说话有重点的人才有能力当主管，但说话也是需要练习的。下回先想好自己说话的大纲，言之有物，你将变得十分有力量、有魅力。
用故事说话
有好的点子及创意，还得加上好的说故事能力，才能把创意卖出去。
我们每天要参加多少会议，听多少简报或演讲，但是真正有趣、吸引我们的场次有多少？还有，我们常常需要自我介绍或介绍公司，你如何可以立刻吸引目光？我想，你的经验大多是枯燥无趣的多、生动活泼的少吧？最大的原因，是人们缺乏说故事的能力。
不要认为会说故事的人只是耍嘴皮子，关键时刻它所展现出的强大影响力，不仅能打动人心，还能够扭转乾坤或化险为夷。奥巴马赢得美国总统宝座就是一例；而《一千零一夜》的故事，则是最好的救命符。在现今的商场上，我们也需要把说故事的能力运用在沟通、说服或谈判上，显现故事的商业价值。
很幸运，我们的亚太区总裁Christopher JGraves发展了一套“说故事的技巧”，并为我们同仁上了一课。他认为，营销人员要会说故事，品牌才会打动人心，产品才卖得出去；而CEO要会说故事，个人理念才能被传达、激励人心。我们平时运用案例、图表、照片等，都是为增加演讲的丰富度，但是故事却是其中最吸引人的元素。“说故事”的精髓在于打动人心，激发人性。
《创意黏力学》奇普·希思（Chip Heath）、丹·希思（Dan Heath）：《创意黏力学》，大块文化出版股份有限公司2007年版。一书就举了一个很好的例子，值得我们公关人参考。美国一个倡导健康的公益中心做了一项调查，发现一包爆米花平均含有37克的饱和脂肪。但如何让人们了解“37克的饱和脂肪”意味着什么，进而让人减少食用？他们想到一个妙方，在记者会的主要讯息写着：“在一般电影院买到的一份爆米花所含的会阻塞血管的脂肪量，超过一份培根蛋的早餐，加一份大麦克汉堡附薯条的午餐，再加上一份全套的牛排晚餐。”他们甚或在电视机前展示了这全套油腻大餐。这个画面透过美国各大电视台头条播送，吓坏了全美观众。于是，这个观念被成功地推销出去，造成消费者罢吃爆米花，迫使各大戏院改用“好油”来爆玉米。
另一个案例来自最会讲故事的好莱坞。好莱坞的制片公司每个月要收到上千份的拍片企划案，这些提案人每人只有约15秒钟的时间，可以将自己的电影架构与内容说清楚。其中最好的案例，是电影《异形》（Aliens），在这“黄金15秒”当中，只用了四个单词“sharks in the spaceship”（宇宙飞船里的《大白鲨》，就得到了制片的青睐，因为《大白鲨》的电影已经让大家耳熟能详了。这，就是会运用故事的技巧。
现在市场营销无处不在，有好的点子及创意，还得加上好的说故事能力，才能把创意卖出去。培训当天，我们的团队在“一分钟接力说故事”的练习中选出了“故事王”，体会到了说故事的魅力。我鼓励同仁将之运用在日常的简报当中，相信他们在简报技巧及会议主持中，会有更大的进展。
后记：会说故事的男人具有一种魅惑力，他总知道用故事来引导或激发别人投向他想达到的目标。若再配上真诚，那可真是天下无敌。
发言人的修为
最好把我们的讯息分成三个层次：第一个层次是一定要传达的，第二层次是绝对不能说的，第三层次是被问到才说的。
成为发言人的第一基本准则，就是诚实、不说谎。但大家都知道，很多时候企业主和当事人都有难言之隐，并不是什么事都能说的。有些话说出来不仅于事无补，而且危害公司组织或投资人的利益。这是身为发言人必然会遇到的两难。
我曾到台湾政治大学去听胡自强市长的演讲，讲题是“发言人的修为”。提到发言人的难处，不能说的有三种状况：时机未到的不能说，未定案的不能说，不知道的不能说。这实在是道出了发言人应有的修为。
时机未到的，先说了就可能破局，例如企业的并购案；未定案的，说了就会“见光死”，例如政府的人事案；不知道的，瞎说了就会将信誉毁于一旦。但问题是，记者猜到了怎么办？基于诚信原则不能否认，但是基于“三不原则”也不能承认，如何是好？不承认也不否认，可能也是一种答案。微笑或许是默认、或许是不予置评，总之可以由记者自己去解读。但作为发言人，还是要维护发言人的基本守则。
另外，胡市长也提到对待记者的“三不定律”——不欺骗、不利用、不误导。的确，记者网民多，信息来源丰富，欺骗或误导记者是很容易被揭穿的。有些人自以为聪明，利用记者传递假消息或放话，以达成自己的私利。但这些错一旦犯过一次被拆穿，你与记者之间的信任立即瓦解。
我自己在给企业界上发言人的课程时也常提到，在不能说的状态下，最好把我们的讯息分成三个层次：第一个层次是一定要传达的，第二层次是绝对不能说的，第三层次是被问到才说的。例如，以上市公司最敏感的人事变化而言，公司人事为何变化？变了什么？以及未来的因应策略是什么？这些就是主要讯息，也是所谓一定要传达的部分；而绝对不能说的，可能是公司内部的纷争所导致的人事变化；被问到才说的，可能像是某高阶主管离职后去了哪里——这已超出公司发言人为该组织答辩的范围了，就让记者自己去查证即可。
当然，不能说的有可能是真相，但若是家丑，没有人愿意外扬。发言人并不是记者想知道什么就说什么，而是站在企业的立场，传达该传达的讯息。毕竟，挖新闻与查证新闻是记者的天职，这攻防之间还是有道德和信任可依据的。
后记：有些话可以尽量说的，像别人的优点。有些话则是绝对不可说的，像别人的秘密。这两者颠倒的话，则会变成令人讨厌的人，女人最忌讳的就是大嘴巴，真是这样，她一定是大家敬而远之的人。
学习说“不”
一味取悦客户不是聪明之道。服务业一定要量力而为，不答应做不到的事情。学习拒绝不合理，也是营销与管理学上一堂宝贵的课程。
说“是”容易，说“不”难。难就难在多数人都怕伤和气，喜欢做好人。
但在大多数商业谈判中，却需要适当地使用“不”来拒绝。自己能勇于说“不”，才不会将自己逼上梁山；让对方有说“不”的机会，才能探出对方的底。所以，不仅不要害怕说“不”，还要勇于说“不”。
曾经有位客户总是习惯在下班的时候，打电话给公司一位年轻的AE交代事项，并言明希望隔天上班时就可以收到他要的报告。我们这位AE碍于客户的强势，怕得罪客户又怕客户告状，不敢拒绝，结果连续加班，压力太大，最后生病辞职。事情一直到他辞职时才爆发出来。这位同仁选择了牺牲自己、委曲求全，最后却哀怨离开，实在可惜。这就是“不知拒绝”最典型的后果——鞠躬尽瘁却得不到应有的报偿及尊重；公司也没有因此得利，反而让后面接手的人更加辛苦地扭转颓势。
因此，一味取悦客户的确不是聪明之道。服务业一定要量力而为，不答应做不到的事情。学习拒绝不合理，也是营销与管理学上一堂宝贵的课程。
