第四节 讨论
一、建立良好的顾客关系，满足并超越顾客期望
（一）针对不同顾客群的差异化需求和期望，建立差异化的顾客关系
得力集团针对不同的顾客群，实施了差异化的顾客关系管理，为顾客提供了更全面、更周到的服务。
销售管理部和进出口公司定期跟踪顾客信息，与终端店实际顾客需求信息进行比较分析，以确定顾客信息的有效性。通过定期的市场和营销会议，讨论分析产品销售情况，对顾客和市场需求进行对比分析，以验证顾客需求和期望，了解方法的科学有效性，并根据需要进行调整。
（1）公司不断改进了解顾客需求和期望的方法，如：针对集团及企事业用户虽销售份额较少，但作为潜在发展客户的特点，增加了上门调查、电话访问活动，增进了方法的适宜性。
（2）随着“植根中国、放眼世界”战略的实施，得力加强了对海外顾客的关注。如：为进一步开拓欧洲市场，每年参加德国法兰克福国际文具展，邀请欧洲文具代理商来公司参观交流，了解欧洲市场及顾客的需求，寻求合作机会（周武军、陈勇、方敏，2006）。
（二）应用先进的营销理念构建便于与顾客沟通的销售网络体系
得力的市场网络建设已涵盖了全国32个省、自治区和直辖市，建立了七大区域营销中心38家分公司和近4000家直接合作经销商，还在印度、泰国等国家建立了分支机构，这些市场连点成面，形成了系统的网络体系。强大的销售网络体系不仅使顾客能够非常便利地购买到公司的产品，更为公司向顾客提供优质的全程服务或个性化服务提供了保障。
得力从4000家直接合作的经销商当中筛选出200多家优秀的经销商，设立成为得力的文具伙伴经销商。建立起紧密的“伙伴”合作关系，坚持“一地一家”的原则，使得力的伙伴经销商成为其集团体系外的分公司（刘晓峰，2009）。给其更多政策上的支持，让其发挥更大的市场掌控和服务能力，同时也获取了更大的利益，以使得力的优秀经销商变成合作紧密且忠诚度极高的核心客户。
（三）对终端店进行积极有效的分类管理
得力将整个国内市场所有的终端店排查建档，然后按其销售产品的性质和规模分为三类，即A类店、B类店和C类店。A类店销售商品全部为办公文具为主；B类店销售商品为办公文具和学生文具结合；C类店，即学校周边文具店，主要销售商品为学生文具、礼品等。店铺分类管理使伙伴经销商和分公司清楚地认识到市场的重点和次重点的同时，满足了不同消费群体的多元化需求。
（四）定期召开全国经销商大会，提升顾客的忠诚度
为了加强顾客的忠诚度，公司定期举行全国经销商大会，邀请所有优秀经销商参观公司，或去三亚等知名旅游城市，一同分享公司取得的成就。在所有优秀经销商中，再从每个分公司选出一位最优秀的经销商，给以奖励。所有参会经销商还可参加抽奖，抽奖中奖率达60%。举办这样的大会，不仅让辛苦的经销商可以放松度假，而且提供了经销商之间交流的机会，更有力增进了经销商客户与得力之间的感情。同时，通过广告投放、营销推广策划、宣传海报等各类信息平台，向顾客介绍公司及产品。
（五）优化顾客投诉管理流程，提升服务质量
公司重视顾客投诉管理工作，成立专门的客户服务中心，统筹与顾客服务相关的事宜。公司制订了《顾客服务程序》，建立完善了顾客投诉处理机制，制订了投诉处理工作程序及相应的顾客投诉处理流程。由客户服务中心处理顾客投诉，客户服务中心接到投诉后，根据情况与相关部门进行协调，落实并跟踪解决结果，直至顾客满意。同时客户服务中心每月对顾客投诉进行汇总分析，有针对性地提出工作改进建议。如果涉及供应商的，将相关问题跟踪到供方，直至解决。
客户服务中心为了更好、更快、更准确地解决客户的投诉，将客户投诉分类为“产品质量投诉”和“服务质量投诉”两种，接到投诉后马上分类，由相关部门给予落实、解决和回复客户。
二、将绩效评审结果转化为改进和创新的机会
高层领导基于绩效分析进行绩效评审，针对在绩效评审中发现的问题，根据问题的影响程度、持续性、紧迫性、可行性及改进效益等几个方面来评估问题的严重程度及对公司战略目标的影响，经讨论后确定其改进的优先次序，并制订改进措施计划{L-End}
表，落实责任部门、完成时间，并由企业管理部内部稽查人员对改进过程、改进效果实施跟踪，把改进结果每月提交生产经营会议，直到问题结案为止。如果该问题只是在一个事业部出现，只要在该事业部内部采取相应的改进措施即可；如果该问题是由系统性缺陷造成的，那么所有涉及的部门就必须在分管副总经理指导下采取系统性的改进方案。
为了取得企业经营的长期成功，得力运用多种方法进行突破性的创新和渐进式的持续改进，例如面向全体员工的提案改善活动、QC【9】活动小组、技术创新等。针对上述改进活动，制订了提案改善、QC活动小组等相关管理规定，明确了归口管理单位和管理职责。把提案改善数量作为一项KPI指标【10】列入部门考核，对于有效且已经实施的提案改善给予一定的物质奖励；每季组织QC成果发{L-End}
表会，评选优秀的QC小组，给予一定的物质与精神奖励；每年对于对技术创新有卓越贡献的个人也颁发一定的奖金，以充分调动各层次员工参与改进的积极性，形成了良好的改进活动氛围，并将改进成果输入数据库，以便在整个集团范围内对卓越的改进成果进行全面的推广。
三、重视全方位营销工作过程的严格管理和控制
得力制订了全方位营销战略各关键工作过程运作的流程、制度或规定，以明确工作过程各级职员工作职责与工作标准。为了使过程费用和损失最小化，公司注重预防性的过程管理，并采用以下方法对关键工作过程高效实施和有力控制。
（一）市场和销售管理
市场是销售的起点，也是技术研究的起点。得力的营销服务网络遍布全国主要城市，正在向县（市）级及城乡强力推进。目前已在全国设立了38家销售分公司，经销商达到4000多家，终端店近5万个。在中国市场推行无缝覆盖的同时，海外营销网络的构建也积极展开，已经在泰国曼谷、印度孟买建立了全资销售公司，致力于品牌的落地推广。经过5年多来努力，已在100多个国家建立了得力的海外代理商网络。
在完善分销渠道的同时，得力广泛地参与各大政府部门、军队、企事业单位的招投标工作，深受赞誉的品质和快捷优质的服务，吸引了国家电网、中国电信、中国移动、鞍山钢铁、安利（中国）公司等顶级客户的指定供应，并连续两年成为中国国家机关办公用品定点采购企业。
（二）设计开发管理
得力组建了自主品牌和OEM产品设计开发团队。在上海、韩国首尔分别建立了得力集团（上海）设计研究所和得力集团（首尔）平面设计室（杨晓峰，2009）。根据公司战略目标配合营销部进行产品策划，制订了年度新品开发计划，从而满足日益增长的客户需求。
（三）采购管理
依照得力发展战略，本着“合作共赢”的供求关系理念，建立了足以满足新品开发及生产制造所需求的供方队伍，并列入“合格供应商名录”和“战略伙伴供应商名录”，同时，为满足社会责任及产品环保安全需要，对特殊材料的供方建立了“环保供应商名录”。公司的采购产品性质，将供应商分为两类：OEM供应商、零部件及原材料供应商。
公司严守诚信经营的经营作风，与每个供应商签订《反贿赂/反腐败承诺书》并严格执行。公司有着雄厚及时的资金作为保障，在货款支付方面，得力从不拖欠，让供应商放心和得力合作。
公司建立了一批高素质的供应商辅导团队，依照辅导计划对供应商的品质、制造、生产计划等基础管理方面进行辅导、培训供应商和管理人员素质，使关键供应商能够尽快加深对公司经营理念的认同，共同追求合作共赢。
得力坚持每年召开供应商大会，按供货质量、数量、价格及售后服务等方面绩效的综合评选评价情况，推荐作为年度供应商代{L-End}
表大会的供应商代{L-End}
表，评选出优秀供应商，给予一定的物质奖励等方式，促进了与供应商的合作与互利。
（四）规模化制造管理
得力有完善的运作体系保证人、机、料、法、环五大因素都处于受控状态，从而满足客户对产品质量、交期及服务的需求。同时各工作阶段都有量化的绩效指标的设定及定期量测与评价，有效地提升制造过程管理水平。
得力以公司ERP【11】总体规划为中心，在信息系统生产过程管理中引入批次管理，对生产过程实施了批次信息管理，实现了对批次产品加工过程信息的追溯。批次管理信息包括生产牌号、物流路线和产量等信息，批次号码体现了质量管理系统中的过程参数值和工艺管理系统中的制造标准信息。
在工艺质量执行方面，建立“公司、车间、班组”三级工艺质量检查和监督管理体系，按月对工艺质量执行情况进行监督、检查，通过PDCA循环【12】不断强化工艺质量标准执行。
技术改造部门负责得力的自动化改善。自2007年以来，公司自主研发制造的自动化设备，已形成规模化生产。如：针对铁票夹市场需求量大、手工组装慢的状况，成立项目小组，有研发人员对目前的10多种规格的票夹进行标准化，确定6种型号的票夹。技术改造部门研发出6台设备，变手工组装为自动化组装，大大提高了自动化程度，也满足了日益增长的市场需求。
（五）客户服务管理
为更好地发挥得力产品的固有功能和价值，增进客户满意度，提升品牌美誉度，集团高标准严要求地对产品的售前、售中、售后做出了严格制订。在对产品质量管理、服务质量输出管理等两大环节上进行问题发现和挖掘，采用PDCA循环改善，不断提高产品质量及服务质量。
销售管理部通过不定期的市场走访、调研、客户座谈等方式对客户需求及潜在需要进行调查，从而对新产品的市场定位、价格定位和可行性进行判断分析。遵照集团的订单管理程序、产品出货程序处理客户的常规订单及特殊订单，按时按质为客户提供产品。
对于分公司及经销商反馈的质量投诉，客户服务中心对反馈信息进行收集填写“产品质量投诉处理{L-End}
表”、“服务质量投诉处理{L-End}
表”并向生产单位及质量单位进行反馈、跟踪处理、回复客户。
每年的下半年对全国经销商及消费者通过座谈、访问、电话回访、调查问卷等方式进行一次客户满意度调查及品牌忠诚度调查，以此了解客户对产品与服务的要求。每年开展一次“得力质量万里行”活动，倾听客户心声，提升得力品牌形象。
