第一节接团前的准备
了解地陪导游服务程序，掌握地陪导游的操作规范。
案例导入
地陪小韩带领香港旅游团一行28人游览某市。按照旅行社计划安排，旅游团在该市游览六个景点，安排两家商店购物。然而在游览过程中，小韩擅自增加购物点，安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉提醒小韩不妥，但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿下车，小韩便说：“请大家给点面子，进去看看，不购物也没关系。”游客们这才懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时，小韩致欢送辞后，领队依照惯例，给小韩一个内装小费的信封。小韩接过后，当着游客的面拆开，一看里面装的是50元人民币，心里极不舒服。她让游客在车上等一会儿，自己下了车。不一会儿，小韩手上拿着一大把零钱回到车上。她解释说：“各位朋友，我刚才已经说了，感谢大家在本市期间对我工作的支持和配合。”说着扬扬手里的钱，“大家的心意我领了，这小费我不收，钱来自大家，我把它还给各位。”说完，小韩将这50元零钱逐一分发到游客手上。游客手上拿着这些钱，眼睛却怔怔的，车厢里的气氛顿时凝固。几位反应较快的游客马上拿出50元，甚至100元给小韩，说这是他们个人给小韩的一点小意思，请她别嫌少，但更多的游客则用责怪的眼神看着领队。
案例评析
从该案例不难看出，地陪在带团中存在很多问题：如安排购物次数超出规定；擅自带游客到非定点商店购物；不与领队配合、不给领队面子；以暗示或眀示方式向游客索要小费等等。这些问题说明地陪在带团中没有严格按地陪服务规程进行操作，服务质量存在很多问题。在本节中，我们将重点讨论地陪带团的服务流程和服务质量标准。
地方陪同导游人员（简称地陪）是受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。地陪服务流程是指从地方导游（地陪）接受旅行社或导游服务公司下达的旅游团队接待任务开始，到该团队离开本地并且完成善后工作为止的所有工作程序。
地陪应按时做好旅游团在本地的迎送工作；严格按照旅游接待计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。严格执行导游服务质量标准，规范化服务，做好接待工作。
做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
地陪工作可谓千头万绪，考虑不周就可能出错，因此，地陪的准备工作应细致、周密、事必躬亲。
一、熟悉接待计划
接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪须在上团前3天领取接待计划。
导游带团时，必须持有旅行社下发的接待计划书。这是旅行社委派导游的依据。地陪在旅游团抵达之前要认真、仔细阅读接待计划和有关资料，准确地了解该团的服务项目和要求。
模拟实训2—1研究接待计划
实训要求：熟悉接待计划的格式与内容、掌握接待计划的各项服务内容。
实训材料：接待计划单。
实训内容与步骤：
第一步：地陪从计调部门拿到接待计划书；
第二步：认真阅读接待计划书和有关资料，详细了解该旅游团的服务项目和要求，对相关要点做记录。
（一）旅游团的基本情况
1.组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话；2.客源地组团社名称、旅游团名称及代号、旅游团国别及使用语言；3.旅游团的种类（如全包价、半包价等）、费用的结算方法；4.团队等级（如豪华等、标准等、经济等）等；5.全陪姓名、电话；
6.用车、住房、餐标（是否含酒水）等情况。
（二）旅游团成员的基本情况
客源地、旅游团的人数、团员姓名、性别结构（单男单女和夫妇）、年龄（最大和最小；有否老人和儿童）、职业、民族、宗教信仰等。
（三）旅游线路情况
特别是旅游路线、出入境地点（站点）和停留点等。
1.分析全程旅游线路。分析的主要目的是找到上下站之间安排的参观、游览、娱乐等活动的区别于联系，准备在自己站的安排上更加突出本地特色，还可以在讲解时进行对比讲解。
2.分析本站旅游线路。通过分析本站每天的活动路线，可以更加合理地分配每天的时间，计划安排好各项活动及途中所需时间。
（四）交通工具情况
1.分析旅游团到达时所乘交通工具、时间、地点掌握旅游团抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）的名称，分析可能发生的情况，做好接站准备工作。对于到达时间经常发生变化的航空运输，航班可能推迟到达，也可能提前到达，要提前向机场打电话询问航班到达时间；对于需要行李车的旅游团，要提前与行李员联系，告知航班抵达的时间、地点和将要下榻的酒店。对于火车或长途车以及自驾车参团的，也要做好晚点的相应准备。
2.分析本站游览参观活动所乘交通工具、时间、地点在本站内的游览一般使用旅游大巴，也可能有乘游船或缆车等活动。确认旅游团在本地参观游览所用的旅游工具，与司机接头的时间、地点、联系方式。
3.分析旅游团离开时所乘交通工具、时间、地点火车：确认是哪个火车站（成都北站、成都南站）、驶离时间及车票预订情况；飞机：确认是哪个机场的航班（成都双流国际机场、绵阳南郊机场）、起飞时间及机票确认情况，确认离开本站的国内或国际机票是OK票还是OPEN票、联程或返程的OK票、机场建设费的付费方式（是游客自付还是全陪或本社垫付）。如有变化，尽快核实。
（五）特殊要求和其他注意事项
了解旅游团是否有成员在食、住、行、游等方面是否有特殊要求；有否特殊要求的游客（如残疾、高龄、小孩、病弱等）；是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等特殊礼遇；是否需要提前办理证件（如到国外旅游就需要提前办理护照和签证）；是否有要办理通行证地区（未开放地区或景点）的特殊参观项目，如有则需要确认该团的参观资格并及时办理好相关手续，如到西藏就需要办理入藏函、解放军作战函、林芝通行证。入藏证由西藏旅游局颁发、旅行证由西藏公安厅颁发，解放军作战函由成都军区作战部颁发。
【温馨小贴士2—1】
行业术语：OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。
OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。
二、落实接待事宜
地陪应当在旅游团队抵达的前一天，与有关部门或人员落实、检查该团的交通、住宿、饮食、行李等事宜。
（一）核对旅游团队行程安排表
再次与旅行社核对旅游接待计划，掌握团队在本地的游览时间、游览项目、就餐时间、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及会见等其他特殊项目。如发现有出入应立即与旅行社有关人员联系，问清情况后做必要的修订。
（二）落实旅行车辆和司机
与旅游汽车公司或车队联系，确认其提供的车辆的车型、车牌号和司机姓名，并索取司机的通讯方式；接待大型旅游团队时，车上应贴醒目的标志及各车编号；确定与司机接头的准确地点并告知其活动日程和具体时间安排。
（三）落实住房及用餐
熟悉旅游团队所住饭店的位置、概况、服务设施、服务项目及服务特色等；核实该旅游团队所住房间的数目、等级、楼层及房间号，确认是否含早餐；与各接待餐厅联系，确认日程表上安排的每一次用餐的团号、人数、标准、准确时间、特殊要求等。
（四）了解落实运送行李的安排情况
对于境内团来说，行李一般随旅游车同行，不必配备行李车。接境外团队或VIP团队，旅行社一般都安排有专门的行李车接运行李，这时地陪导游需要问清楚行李的接送程序及注意事项，确保行李及物品的使用。
（五）了解不熟悉景点的情况
当旅游线路中安排有不熟悉的旅游景点时，地陪应提前了解其基本情况，如开放时间、景点特色、最佳游览线路、厕所位置、休息地点、注意事项等，以便使游览活动能够顺利进行。
（六）与领队或全陪联系，提前约定接团的时间和地点如果是入境站，地陪应和该旅游团的全陪提前约定接团的时间和地点。
模拟实训2—2落实接待事宜
实训要求：了解地陪导游应落实的接待内容；掌握落实工作的方法。
实训材料：与场景模拟相关的部分工具、资料。
实训步骤：
第一步，将学生分组扮演车队负责人、司机、酒店总台工作人员、地陪、餐厅服务员；第二步，由地陪分别与车队负责人、司机、酒店总台工作人员、餐厅服务员等联系，具体落实交通、住宿、餐饮等相关项目。
实训内容：
1.落实接待车辆——旅游汽车公司或车队
与汽车公司调度员和接团司机联络，记住司机名字、电话、车号，落实会面时间、地点。
（1）导游员与汽车公司调度员电话联络
导：是天马旅游汽车公司的王调度吗？
调：是的，请问您是哪位？
导：我是东方旅行社的导游员小李，请问明天接待我社的DF—020712团的旅游车安排好了吗？
调：已经安排好了，33座金龙，司机是刘建国。
导：王调度，我们原来预订的可是45座的，33座不行呀！
调：现在是旅游旺季，车辆较为紧张，如果实在不行的话，能不能再加一辆17座的小车？
导：我的旅游团是一个整体，大家希望活动时始终在一起，再说加一辆车，就需要增加一位导游，实在有困难，请您想办法再调整一下。
调：好吧，我想办法给您安排一辆45座金龙吧。
导：您现在能告诉我司机是哪位吗？
调：现在不能，等调整过后才能知道，您下午再来电话好吗？
导：好，我下午再与您联络。
（2）导游员与司机的电话联络
导：是张师傅吗？我是东方旅行社的导游小李，您明天和我一起接团吗？
司：是的，明天怎么接头呢？
导：明天下午3点的飞机，您看我们明天下午2点钟在假日酒店门口见面好吗？
司：好，就这样。
导：张师傅，对不起，能问一下您车上的空调与麦克风都还好吧？
司：没有问题。
导：另外，我再简单地跟您介绍一下团队的行程，等我们见面后再详细向您说。（简单介绍行程）请您现在告诉我您的车牌号码，好，记下了。这次又让您辛苦了，多谢，明天见。
2.落实住房与用餐——宾馆和餐厅
（1）导游员与宾馆总服务台的电话联络
记住下榻饭店、餐厅和景点电话，接团前再和这些单位落实相关接待事宜。
导：请问是假日酒店总台吗？我是东方旅行社的导游员小李，请问您接到我社明天抵达的DF—020712团的住房预订了吗？
宾：请您稍等，我查一下。好，有的，明天入住，人数36+1，共18间标准间，1个全陪床，对吗？
导：对，但是我们要求其中有12间为水景房，请问，这能保证吧？另外，希望您能尽量满足全团住在同一楼层，好，太感谢您了。
宾：您还有什么要求吗？
导：这个旅游团，在我们这里是入境的第一站，可能会有很多游客要换汇，请您通知一下酒店的外汇兑换处多准备一些零钞。
宾：好的。
导：还有，请问这个团队的早餐是用西餐吗？
宾：是的。
导：这个团队明天晚8点以后入住，请您通知宾馆的行李服务生做好准备。好，拜托了，谢谢，再见。
（2）导游员与餐厅的电话联络
导：您好，您是XX餐厅的主管吗？我是东方旅行社的导游员小李，明天晚上我社有一旅游团在您那里用餐，请问，您接到预订了吗？
餐：有的，是36+3吗？
导：是的，现在有几个问题需要跟您落实一下。一是其中有10个人是吃全素，请单独安排，多做些笋类、菌类及豆制品和青菜类饭菜；二是含酒水，请提前把啤酒和饮料冰镇；三是菜不要放辣椒，不要太咸，清淡一些最好。团队估计要在晚上六点半赶到，请做好准备，门口请给留一个大车位。好，拜托，谢谢，再见。
三、物质准备
按照《标准》要求：“上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划，导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品”。
（一）领取必要的票证和表格
到本社有关人员处领取团队行程计划单；团队所需经费；门票、餐饮、住宿结算单等结算凭证；保险单及与该团有关的表格（如游客意见反馈表等）。注意在填写各种结算凭证时，具体数目一定要与该团的实到人数相符，人数、金额要用中文大写。
（二）备齐上团证件和物品
1.个人物品准备。导游必须带上导游证（IC卡）、身份证；个人衣服、自用的药物、摄像或照相设备、导游书籍等。
2.团队物品准备。导游旗、团队接待计划表、接站牌、游客意见表、区域地图、便签、照明用具、叫醒工具、通信工具；人数较多的团队应携带喊话器。专项旅游应带上相关的仪器设备。到高原旅游还应常备氧气袋、氧气瓶和防晒霜、墨镜等用品。
